物业管理实施方案参考 小区物业管理实施方案一、首语非常感谢贵单位给我们制定物业管理方案的机会，我们将全心投入，争取这次和贵方合作的机遇，充分展示我们新生的实力，为贵单位提供值得信赖的下面是小编为大家整理的物业管理实施方案参考 ,供大家参考。
小区物业管理实施方案
一、首语
非常感谢贵单位给我们制定物业管理方案的机会，我们将全心投入，争取这次和贵方合作的机遇，充分展示我们新生的实力，为贵单位提
供值得信赖的物业管理服务。
在管理方案中，我司根据专业的物业管理并集合本项目的具体特点和
要求，为小区提供一种操作性强、服务质量高、有针对性的货真价实
的专业服务。
本计划书仅针对物业服务项目提出管理思路，它将作为以后物业管理
工作中执行依据；接管后，我们还会根据贵单位具体情况制定一套完
善的物业管理作业指导书。
XX物业管理有限责任公司是经国家职能部门批准的合法企业。
公司
主要业务范围涉及写字楼、商场、住宅小区、医院、学校等物业管理，二手物业租售，电子监控设备、通信工程维护，园林绿化装修，清洁
家政服务等。
公司内部下辖管理部（财务、人事、总务、采购）、市场部（公关、客服质检、培训）、保安部、清洁部、绿化工程维修部。
二、项目管理分析
贵单位是实行24小时物业服务管理，为保证物业的服务质量，我公
司将由培训课招取保安人员（以退役军人为主，高中以上学历）进行
严格培训；并对进出车辆、人员、货物进行严格检查、演练；同时
要求每个保安都要学会全天候对小区进行监控，消防检查，真正做到
学有所用，以达到保证小区安全。同时将由我司客服质检课进行监督
检查。
物业进场后，我司结合贵小区具体要求，全面配合小区工作确保本项
目无
消防事故、偷盗事故和其它事故发生。
四、物业管理初步方案
说明
1/15本计划书仅为今后服务的基本结构，主要提供物业管理公共服务，包
括客户服务、安保、保洁、绿化、维修保养五个方面。
在顺利进场接管贵单位后，我们将根据实际情况，遵照国际的质量体
系和一整套完善的各类服务的操作手册进行进一步优化，以便更有效
的管理此项目，为客户提供超值服务。
4.2管理机构设置及人员配置
根据管理服务的总体设想及小区的特点，本着“精干高效“以岗定人”的原则建立物业管理机构，管理实行项目经理负责制。设客户服务、保安、保洁绿化和维修四个部门，共需配置至少
7人。保安、保洁
和绿化由我司区域主管进行归口管理，各部门日常工作任务执行由各
部门队长在项目经理的指导下开展工作。
项目部
根据本项目实际情况和按照国际质量体系标准，项目部需设项目经理
1人，管理员
4人，每天正常上班，周六，周日轮流休息
.1服务时间及人员分配
夜班安排管理人员轮流值班
.2岗位安排
保安队
概述
根据本项目实际情况及严格按照国际质量体系标准，项目部保安队需
设领班1人，3名队员，负责小区巡逻、门岗、监控，露天停车场
管理等职责。实行24小时保安运作。
.2服务时间及人员分配
说明：如果在特殊情况下需要增加人员，我司将由保安部统一调派，以保证所有工作的顺利进行。
2/15.3岗位安排
保洁绿化队
.1概述
根据本项目实际情况，保洁队需设领班
1人，保洁员2人，共计3人。
.1服务时间及人员分配
注：每天正常有1人工作。当有重大活动需增加人员时由公司保洁部
调派。
.2岗位安排
维修队
.1概述根据本项目实际情况和按照国际质量体系标准，维修队需设
领班1人，维修工
2人，实行8小时工作制。星期六日采用轮休
制。
.2服务时间及人员分配
注：维修员休息或有重大维修任务时由工程部提供人员支持。
.3岗位安排
从业人员的素质要求
员工培训
详见员工培训计划表和培训记录。
员工日常考核
详见员工日常考核制度。
奖惩
详见员工奖惩制度。
4.3岗位职责
3/15项目经理
一、主持
XX物业
的日常管理工作。根据小区各时期的实际状况,提出改进和提高物业管理工作水平的意见措施。
二、对公司和业主双方负责和汇报工作，按时向公司和业方提交工
作计划和小结，听取业主的意见和要求，并在规定期限内落实执行。
三、负责召集员工每月例会，检查工作落实情况，布置工作任务，协调员工关系，就项目物业管理执行中的问题提出解决方案。
若发生
重大事件或超出岗
位职责权限的应立即向公司和业主汇报。
四、进行巡视，对设备运行保养、安保、保洁和绿化等方面的服务
情况进行了解，每天检查各个重点环节，发现问题及时解决。
五、发生紧急事件时，立即组织相关责任人员进行处理，按应急方
案制定的措施执行。对发生的紧急事件应在事后组织相关责任人员总
结、学习，分析原
因并写出的告向公司和业主汇报。
六、每月组织一次对机电设备、建筑物、公共设施和环境等方面的综合性检查，及时解决发现的问题，或书面通知有关员工，要求整改。
七、监管财务各类款项的收支督促帐目日结日清，控制成本、编制
预算。
八、统一协调各员工的工作，并检查其工作状况和落实情况。
九、负责对分包合同相应条款的审核、修改，并对员工的工作情况
进行监督、检查、评定。
十、负责参与、组织每季的物业管理质量大检查及配合做好质量管
理体系认定的前期有关工作。
一、负责外部的沟通和联系，及时处理投诉，并向当事人通报处理意
见和结果。
项目助理
一、协助经理做好部门日常工作。
二、分管前台服务、清洁工作及经营场所，对小区每日实施全面检
查。
三、协助经理做好定期回访及对客户投诉的处理。
四、负责短期服务工作，包括：客户接待、收费、检查等。
4/15五、每周房况表统计及住户档案的及时修改。
客户服务主管
一、负责制定贵单位管理的服务标准、规范、服务人员的配置。
二、协助项目经理全面负责对客户服务质量的检查、督导、评价，发现不合格项及时整改。
三、负责对服务人员的技能，态度，礼仪的培训，考核，并保存考
核记录。
四、负责前台服务管理的质量检查，发现不合格项及时处理，督导。
五、征询客户建议、意见、服务信息反馈，收集整理，处理解决。
六、负责延伸服务项目的开发和延伸用收费管理。
七、完成项目经理交办的其他工作。
工程维修领班
一、标准、规范。
二、三、检查、监督设备、设施用管理，发现情况立即采取措施。
负责维保人员的合理配置、培训和考核评价。
制定设备设施管理计划，设备设施运行、修理、维保的四、制定并执行维修服务承诺制度，认真听取各部门及客户
对维修人员的意见，并米取相应措施解决存在的I可题。
五、对设备实行三级保养制度，如有改造更新计划，报经理
审核后实施。
六、按公司程序做好各类备品备件的采购管理工作，并做好
的报表：
七、完成项目经理交办的其他工作。
保安领班
一、负责制定各保安岗位的服务标准、规范；
二、负责消防管理、培训、义务消防队伍的训练，不定期检
查消防器材，确保完好；
三、负责对保安人员的岗位培训、考核、并做好记录；；
5/15四、巡视门岗、巡逻岗、监控岗和车管岗的保安服务质量，不合格及时处理；
五、负责停车场等保安服务巡查、标志牌完整，并管理停车
缴；
六、检查监控中心的设备系统管理、服务状态；
七、制定治安、火警应急预案，发生应急服务应第一时间投
入应急服务管理；
相应发现费收
完成项目经理交办的其他工作
八、清洁绿化队长
一、二、制定小区的保洁计划、操作标准及规范，并负责实施
巡视保洁区域，保持小区环境整洁，无垃圾，无堆物，地面清洁，发现不合格及时处理；
三、巡视绿化养护区域，绿化养护良好，花木生长保持美观无杂草、无垃圾、无枯枝落叶；
四、室内摆设优美，使客户满意；
五、巡查停车场清洁，通道畅通；
六、完成项目经理交办的其他工作。
4.4各部门工作内容
客户服务工作
详见客户服务工作作业指导书
保安工作
详见保安作业指导书
工程维修工作
详见工程维修作业指导书
保洁工作
6/15详见保洁作业指导书
五、管理服务内容和标准
,
5.1客户服务
接待服务
一、仪表仪容端庄整洁。
二、按规定着装，服装整洁，头发梳理整齐，淡妆，不留长指甲，不
涂抹指甲油。
三、接听电话，做好来电记录。
四、为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务。
问讯服务
一、接受问讯及查询。
二、处理客户的邮件。
三、函件、杂志收发管理。
票务服务
一、客户至总台或电话预定酒店及汽车、火车、飞机和其它票务。
二、经确认后给予办理。
三、预定成功后上门服务。
叫车、洗车服务
一、二、引导服务
一、门岗保安提供引导客户至小区单元服务。
为客户联系预定出租车或其它用车服务。
代客户到洗车场洗车。
收费、缴费服务
7/15一、一、代客户缴水费，电费，煤气费等各类费用。
在业主办理入住手续时，为业主办理银行卡，物业管理
费，水电费，煤气费等各类费用业主预存，银行按时代扣，省却业主
缴费的麻烦。
信息服务
一、交通方面信息。
二、主要娱乐休闲，购物，体育信息。
三、旅游观光场所信息。
代办服务
一、为客户提供订阅报刊杂志的信息。
二、根据客户要求代订各类报刊杂志。
三、为客户开通有线电视，电话，宽带，煤气。
家政服务
社区文化服务
一、管理处将结合贵单位的实际情况，以
“健康、求知、情
趣、文娱、公益”为导向，开展丰富多彩的社区文化活动，营造小区
特有的文化氛围。
二、管理处将积极组建社区文化基层组织，适时举办由业主参加的节
日庆典晚会，棋类比赛，卡拉
OK演唱会，趣味体育比赛，少儿书画
比赛等，使住户真
正享受到生活的乐趣。
5.2保安服务
大门岗服务
一、外来人员，车辆进出管理检查。
二、物品出入管理检查。
三、小区的安全防范。
巡逻岗服务
8/15一、小区公共区域安全防范管理（防盗防火）
二、业主装修状况巡视管理（装修施工，装修时间，垃圾清运，监控服务
一、24小时监控服务。
二、异常情况及时处理。
三、小区的安全防范。
车管服务
一、车辆停放管理。
二、机动车泊位使用管理。
5.3清洁绿化服务
清洁服务
一、维护公共区域清洁。（包括水池喷泉池）
二、负责垃圾清运。
绿化服务
一、公共绿化养护。修剪补种。）
二、室内外花木摆放。养护，更换。
住户特约清洁服务
一、代办家庭单位保洁服务。
二、代请清洗地毯，地板打蜡。
5.4维修服务
设备运行
一、9/15设备的日常检查。
二、设备日常与定期维护保养。
维修保养
一、公用设施的检查。
二、公用设施的维护与修理。
三、入室维修服务。
5.5室内维修24小时有偿服务收费标准（部分）
注：上述维修费用为参考标准，接管后根据实际情况作相应调整。
5.6室内保洁有偿服务收费标准
小区接管之前我方将会提供更为详尽的有偿服务项目清单和价目表
并上墙，总体目标价格低于市场价
5%以及提供若干无偿服务项目。
八、管理经费测算
本计划书中我司特别注明物业管理服务费主要由管理，服务人员的工
资和按规定提取的福利费，设备日常动运行，维修及保养费，绿化管
理费，清洁卫生费，安保费，办公费，公司管理费，法定税费等构成。
物业服务所需办公用房（小区总建筑面积的千分之二），商业用房（小
区总建筑面积的千分之三）。
一、物业管理成本及附加
公共水电测算方法为：
1.水泵
72千瓦*5小时/天*365天*0.65/度=元/年
2.排风风机
商住楼：6千瓦*5.5小时/天*365天*0.67元/度/年
裙楼：22千瓦*5小时/天*365天*0.67元/度=2690003.电梯15千瓦*--部*6小时*365天**0.67元/度=元/年
4.公共照明，公共用水元/年
二、10/15物业管理费收费方案
物业管理费收费方案1为
5.多层住宅0.5元/月/平方，小高层0.6元/月/平方，6.汽车露天车位管理费：80元/月/位（最低收费标准）
7.以上测算按100%收缴率计算
物业管理费收费方案2（待定）
停电事故处理程序
1.如通知短时间停电，应在停电前
10分钟，用紧急广播系统通知
用户。
2.未预知的情况下突然停电，立即联系工程部，尽快采取措施恢复
供电。
3.使用紧急照明工具。保证公共地带及主要通道的照明。派保安到
各主要出入口维持秩序。
4.监控本公司所辖区域和巡逻保安密切注视楼面情况，以防有人乘
机制造治安问题。
可疑物品应急处理程序
1.可疑物品的接报方式：接到公安机关，派出所通知出现可疑物品，保安巡查发现可疑物品，业主客人发现可疑物品。群众员工发现可疑
物品。
2.接到上述报告后，立即到现场进行确认，立即报告主管或保安经
理，主管或经理到现场视具体情况，向公司领导和上级报告，使用适
当的容器或包装物将可疑物品妥善保管
拾遗管理规定
1.员工在本公司所辖区域范围内拾到的任何物品，都应立即上交本
部进行统一登记。
2.各部门在登记员工上交失物后，应及时上交服务本公司所辖区域，移交时应有签收手续。
11/153.员工拾金（物）不昧，主动上交的，公司将给予表扬和奖励。
4.员工拾到物品隐瞒不报的，一经查出，公司将给予严厉的处分。
重大事件报告制度
1.为及时妥善处理重大或突发事件，避免和控制事件发生，特制订
重大事件报告制度：重大或突发事件包括：火灾、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗、等破坏行为；刑事案件：客户集体投诉；中央空
调、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备故障。
2.本公司所辖区域内建筑物主体结构遭受破坏等发生重大或突发
事件，参与事件处理的部门的主管或当值主管应立即到现场处理，同
时尽快向公司主管领导报告，并根据事件情节发展决定是否报告公安、消防等机构协助处理。
3.参与事件处理的部门经理在事件处理后填写重大事件报告表，于
12小时内以书面形式递交公司领导，详述事件发生的、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过。
4.重大事件报告表由部门经理签名后上报，如部门经理不在而事件
紧急时，可由当值主管签名上报。参与事件处理的部门应在事件处理
完毕后24小时内填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件
的处理结果，找出发生事故的主要原因，并提出避免重演的预防措施。
紧急事件处理程序
1.遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、打架、闹事、伤亡、或重大
纠纷等），必须保持冷静，采取措施，并报告主管或当值领班。
2.要说明事发的地点、性质、人数、特征、损失价值。驱散无关人
员，保护好现场，留意现场周围情况。查看本部各类记录、出入登记
和电视录像，检查有无可疑情况和人员。
3.对勒索、打架事件，监控本公司所辖区域应注意事发现场的情况
变化。对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息
事态。
12/154.对伤亡事件应做好现场保护和抢救工作，对明确已死亡的，应报
派出所调查处理并通知殡仪馆。
5.对涉及刑事及重大责任事故或因治安，刑事案件引起的伤亡事故，应立即报告公安机关处理。
6.发生突发事件时保安经理，主管应立即赶到现场，做好疏通控制
工作，防止事态扩大，并拍照留证。保安部经理，主管除组织人员维
护现场外，还需要何等好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所，有关部门及项目部经理。
打架斗殴等暴力事件的处理程序
1.处理打架斗殴等暴力事件应保持客观，克制的态度，除非正当防
卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。
2.巡查进或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机，消防电话或
其它最快的方法报告保安主管（或领班）简要说明现场的情况（地点、人数、程度、有无凶器等）。
3.如能处理的，及时处理，否则监视现场，等待主管的指令和支援。
保安主管接到报告后，视情况派出适当数量的保安立即到现场制止，如场面无法控制，应尽快报派出所。斗殴事件中如本公司所辖区域的财产或人员受到伤害，应拍照保护现场，并留下目击者，扣下肇事者,作详细调查以明确责任和落实赔偿。
4.如涉及刑事责任，应尽快报派出所，事件中如有人员受伤要及时
抢救并尽快送往医院。
盗窃、破坏绿化等破坏事件的处理程序
1.巡查或接报本公司所辖区域范围内有人盗窃，应马上抓获现场嫌
疑人，如力量不够，用对讲机，消防电话或其他方式尽快报告保安主
管或领班，简要说明现场情况，并监视现场，等待保安支援。
2.保安主管接报后，应迅速派适当数量保安到场制止，设法抓获肇
事者，送交派出所。
13/153.事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录象，并保护现场，留下目击者，作详细调查，以明确责任，落实赔偿。如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
电梯困人的处理程序
1.巡视发现或接报电梯困人，应立即报告主管或保安经理，组织保
安员到现场协助控制电梯和解救被困人员，同时将电梯位置、停留层
等情况通知工程部和电梯公司。
2.监控本公司所辖区域通过监视屏幕观察电梯内人员情况，使用电
梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。
3.如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中身材严重不适时，应立
即报消防部门或求助有关部门解决。部门经理填定重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。
水浸处理程序
1.各岗保安如发现本公司所辖区域范围内水浸，立即将出事地点和
情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设施保护受浸楼层的电梯口，以
免电梯受损。
2.当值班或主管接报后，应立即赶到现场查看情况，组织抢险。
3.立即报工程部值班人员，组织当值人员查明水浸原因，协助工程
部采取有效措施对渗水阻截，如将电梯开高离开受浸范围，关闭受浸
区域电擎、在水蔓延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水
泵，用吸水机吸水等，尽可能减少水浸所致的损失。
4.水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，由工程
部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复正常。
可疑物品应急处理程序
1.可疑物品的接报方式：接到公安机关、派出所通知出现可疑物品，保安巡查时发现可疑物品，业主、客人发现可疑物品。群众、员工发
现可疑物品。
14/152.接到上述报告后，立即到现场进行确认，立即报告主管或保安主
管或保安经理，主管或经理到现场视具体情况，向公司领导和上级报
告，使用适当的容器或包装物将可疑物品妥善保管。
3.立即报派出所、公安局等上级机关，配合处理事件并做好事后工
作。
质量记录
保安交接班记录巡逻岗巡查记录保安日常工作检查表
防火安
全检查表
重大事件报告表
动用明火申请表
失物移交记录消
防器材月检表
停车场进出车辆记录表
15/15
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