2022年度餐饮服务案例小故事

下面是小编为大家整理的2022年度餐饮服务案例小故事,供大家参考。希望对大家写作有帮助!

餐饮服务案例小故事4篇

第一篇: 餐饮服务案例小故事

物业服务案例小故事

【篇一：物业服务案例小故事】

物业小故事 做客户需要事 当客户贴心人 早上我们按照平时工作惯例巡视小区，看见3单元门口有一辆黑色奥迪轿车门未关。车里也没人，当我们走到车辆跟前才发现车内后排座位的地方放了一个包。可能车主走得急，一时大意并没把包拉链拉上所以能清晰可见包里面放了好几万现钞 。看到… 他（她）们那些人那些人，沐浴在三伏天的阳光里；
那些人，总是会将身上的衣服浸湿几遍；
那些人，每天重复着一样的动作；
那些人，每天背负着沉重的身体，脸上却始终释放着灿烂的笑容。他（她）们，有男有女，不是建筑工人，不是餐饮服务人员，也不是工厂里的操作员，他（… 尽心寻找走丢小狗 保安敬业赢尊重9月的一个深夜，小区的一业主因宠物狗“小白”丢失，对保安队员横加指责。保安队长听到吵闹声走过来，原来李先生怀疑小狗是保安队员偷走了。保安队长了解后，先向业主解释道歉道：“小狗不是我们抓走的，但我们连一只小狗都没有给您看… 近闻典逸心洲小区的十多部高层电梯忽然“损坏”，无法运行，按钮的灯还是红色的，就是没法上人了，多次打听，说是物业使出来的办法，原因是有很多业主不交物业与电梯费，所以人为给弄成这样子的，听到这多让人气愤！ 导致老人孩子天天上班的人回趟家连连叫苦，最高的要… 图文并茂二三事 我与小树共成长 时间：2012年8月8日上午09：40 地点：文华园小区 “叔叔，我还能再认领一棵小树嘛？”看着小朋友天真而又高兴的表情，在场的每一个人都被这童真灿漫的话语所打动。大家纷纷与认领的小树合影！有的小朋友浇水，有的小朋友… 光和城小故事 服务工作就在举手之间 春姑娘拿起了一支神奇的画笔，在大地上画了一笔又一笔：小草探出了头，花朵儿绽开了笑脸。光和城一片春意盎然，桃红柳绿，生机勃发，而此时此时刻光和城秩序部的员工们又开始忙碌一天的工作。

2016年2月2日秩序部领班安玉付… 务 被 努 ‘ 糟、 转化 谴 ０ 分 嗣 Ｊ ０ ：
办九 父矬 恐 卜 爻 会 化 、 导协 』 建工物业公司是夹在买方卖方之 间的最为难 的一方。

买方是小业主， 是 物业最终持有人；

卖方是一个集团的手 “ 包罗万象” 内页准备， ：
图纸、… 危急时刻 2009年7月23日，天气闷热，物业秩序维护部员工在这样的天气里 仍然坚守着各自的岗位，任由汗水浸湿他们的后背。在下午四点多钟的 时候，天空乌云密布，刮起了大风，雨点伴着大风瞬间就砸了下来。秩 序维护部的当班班长张海孝正在组织人员抢收园区卡… 鼎世华府维修师傅顾成春：
不顾自身冰冷 只为业主满意 3月18号这天，工程维修工顾成春一如既往的巡检着楼座，刚交付的项目处处叮叮当当的装修声，打破了周边的宁静，也赶走了午后慵懒的困意。刚走到1号楼2单元的18层，顾师傅感觉脚底一片潮湿，走近些听见很响… 物业保洁小故事 溜狗的小故事 2013年9月，凰城华府一期洋交房后，业主装修后陆陆续续入住后不久。一天清晨，在凰城华府小区河边道路旁，一位女业主牵着心爱的贵宾犬；
走在河边的路上，一边散步一边习惯性的逗着狗。走着走着,贵宾犬就在路边草坪上拉了一小堆狗屎… 龙湖物业小故事 浓浓温情 深深谢意 我们经常会收到业主写给我们的感谢信，而下面这封是06年春节时物业公司的写给业主的一封感谢信，在龙湖大家庭中，我们不仅感动着业主，业主也在感动着我们:尊敬的各位业主：在这辞旧迎新的日子里，龙湖西苑的业主们“策划”并“… 1、客服篇—服务就在您身边 我是南益地产的老业主，可以说南益把房子建在哪，我就跟着买到哪。原因无它，一是南益的品质，另外就是南方物业的服务让我很放心。

平时在宝珊花园，走在路上或是在家门口遇到南方物业的保安、客服人员、保洁阿姨等工作人员，他们都会给我… 我们的家园就像一个大家庭，业主是这个家的成员，我们就是他们的管家，一个家庭的和谐离不开每个努力的——物业人。华宇上院21栋1-1住着这样一对双残（双脚残疾）夫妻及老父亲（男：周世禄 电话：，女：杨治芳 电话：），平日里他们的生活非常艰辛，既要工作又… 一、万科物业的小故事：
万科物业的小故事：故事一：
您满意,我们放心 故事一：
您满意 我们放心某日， 正在做特约服务的保洁员鲍丙望无意中听某业主因污垢过多而想更换马桶。

他主 动征求业户是否可以由他尝试清洗，再换不迟。经过小鲍两个多小时的努力，污垢… 龙湖物业小故事故事一：
故事一：抽风机停转之后某日傍晚，正值商铺营业高峰期，西街商铺某餐饮店内食客如云。正在这时，厨房的抽 风机突然停止了运转，顷刻间一股油烟从中飘散开来，整个厨房顿时浓烟滚滚，并有向餐厅 蔓延的趋势。

几分钟后， 西街工程部聂永江、… 小区物业管理规章制度物业管理将政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系。为住户提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理… 一说起服务，大家肯定最先想到的是那些面对大众的窗口行业，比如商场、酒店等。但是，我今天要说的是物业服务。新中国改革开放后，社会飞速发展，各行各业的服务类型更是得到了完美升华！到了今天，服务的概念不仅仅是表现在礼貌用语，待人接物这些基本的事情上，更加要… 鼎世华府维修师傅顾成春：不顾自身冰冷 只为业主满意3月18号这天，工程维修工顾成春一如既往的巡检着楼座，刚交付的项目处处叮叮当当的装修声，打破了周边的宁静，也赶走了午后慵懒的困意。刚走到1号楼2单元的18层，顾师傅感觉脚底一片潮湿，走近些听见很响的滴… 物业无大事，贵在将每件小事做细做精 一、什么是物业管理 1、物业管理是指对房屋建筑及配套的设施设备和相关场地场所进行维修、养护、经营和管理，维护管理辖区内环境卫生和相关秩序的活动。

目的：营造一个方便、舒适、安全、整洁和谐和健康的居住和工作环境，实现… 小区物业管理部（西区）招聘启事 因发展需要，小区物业管理部(西区)拟招聘新员工6人，主要从事中控室值班及环境卫生清扫保洁工作。人员工资面议。招聘要求具体 如下：
1、拥护党和国家的路线、方针、政策，遵守法律法规和学校的各项规章制度；

2、中控值班人员… 秩序物业服务小故事2014 年 4 月 18 日凌晨 4 点左右， 天空突然雷雨交加下起蓬勃大雨， 当时接到秩序部长的电话让所有的人员都要注意自己的安全 ,让巡逻 队员找地方避雨，等雨停下之后再去巡查管辖区内的情况 ,看这场大 雨有没有对管辖区内造成… “这些年，我深深地体悟到，创业，既然选定目标，就要敢拼敢干，不要优柔寡断。我能有今天，恐怕于我当初的抉择与个性有关吧？”东丽区旭阳企业集团总裁张同德如是说。无奈，是创业的原动力张同德说自己是业界的“小人物”。其实，人无大小，事业也无大小。他不过是自谦… 第 鼎世华府维修师傅顾成春：
不顾自身冰冷 只为业主满意 3 月 18 号这天，工程维修工顾成春一如既往的巡检着楼座， 刚交付的项目处处叮叮当当的装修声， 打破了周边的宁静， 也赶 走了午后慵懒的困意。刚走到 1 号楼 2 单元的 18 层，顾师傅感… 物业管理小故事——不做罢工的“鸬鹚” 一群鸬鹚辛辛苦苦跟着一位渔夫十几年，立下了汗马功劳。但随着年龄的增长，它们腿脚不灵便，眼睛也不好使了，捕鱼的数量越来越少。后来，渔夫又买了几只小鸬鹚，经过简单训练，便让新老鸬鹚一起出海捕鱼，由于渔夫的精心调教，加… ● 供稿 ／ 北京建工物业管理有限公司 项 链 “ ’ 连?? 秩 序维护员小宋下了岗， 急匆匆赶 去吃午饭。

他走在融域嘉 园的小石子路 就 写了那 份寻 物 启示 。

”姑娘 硬 要 把两 万块 钱 塞到保 安 员小宋兜里。小宋红着脸 ， 捂着兜，… 11.1. 公元2世纪，c.托勒密提出了一个完整的地心说。这一学说认为地球在宇宙的中央安然不动，月亮、太阳和诸行星以及最外层的恒星天都在以不同速度绕着地球旋转。为了说明行星运动的不均匀性，他还认为行星在本轮上绕其中心转动，而本轮中心则沿均轮绕地球转… 我的老家坐落在一条大河边，潺潺流水、悠远宁静，在那里有我最亲的家人我的姥姥还有陪伴她大半生的白猫大肥。每年暑假，我都会去姥姥家度过炎炎的夏日，在清凉的河水边，懒懒的大肥和我跳跃的身影绘成了一道特有的风景线。

大肥到底有多大了呢？这个问题我也说不清，只… 我和小动物的故事_奶奶家的大花猫。

奶奶家有只大花猫，它已经八岁了，相当于人到了五十岁的年龄，显然已经算“老爷爷”了。但手脚还是很灵活，上房、上树都不成问题。

这只猫长的非常胖，大概是奶奶总喂它好吃的吧！它的身子大部分是黄褐色，之间布满了灰色和黑色的条纹，一对棕色的耳… 没有显赫的地位，没有耀眼的财富，没有过人的才华。

然而，正是他们这些普通人在我们灵魂深处跳跃，震撼心灵，温暖世界。他们以朴实无 华的“真善美”召唤着我们去追逐梦想，追逐希望。

王素芬（右）紧紧拥抱救了自己一命的护士 肖芳（11 月 14 日摄）。湖北… 我与小动物的故事 我家养了一只小乌龟，我给它取了一个动听的名字，叫“小贝” 。

它的个头大概有一个小鸡蛋那么大，它的颜色是绿褐色的，身体是椭 圆形的，背上还有一个硬硬的壳儿。这个壳儿像它的保护伞一样，壳 儿上有一块一块的花纹。

它长着一双小小的眼睛，… 物理小故事 阿基米德(archimedes，约公元前287～212)是古希腊物理学家、数学家，静力学和流体静力学的奠基人。

除了伟大的牛顿和伟大的爱因斯坦，再没有一个人象阿基米德那样为人类的进步做出过这样大的贡献。即使牛顿和爱因斯坦也都曾从他身上汲取… 生物小故事——挖掘“动点教学要从学生的生活中挖掘“动点”。学生的生活与经验是接受教育、学习理解的基础，所以，要通过日常生活中具体的经验来学习，使教育与学生的生活密切相关。生物学本身就是一门生活中的科学。在教学中充分考虑学生的身心发展特点，结合他们的生… 物理小故事 一群伟大的科学家死后在天堂里玩藏猫猫，轮到爱因斯坦抓人，他数到100睁开眼睛，看到所有人都藏起来了，只见伏特趴在不远处。爱因斯坦走过去说：“伏特，我抓住你了。”伏特说：“不，你没有抓到我。”爱因斯坦：“你不是伏特你是谁？”伏特：“你看我身… 对生命负责我必须对这艘船上每一个人的生命负责——库克。以这句话为题记，献给那些奋不顾身牺牲的航海家们。最窝囊的死法不是死于敌方之手，而是死于疾病。——水手们如是说。说起航海，就不得不提到水手的头号杀手——坏血病。自从1498 年葡萄牙航海家达枷马首先… 生物小故事 草履虫是单细胞原生动物，通过细胞膜就能和水中的溶解氧交换氧气。大草履虫是较为常见的一种原生动物，在分类学上隶属于纤毛纲。它生活在淡水中，一般的池沼、小河沟中都可以采集到。

大草履虫的身体呈圆筒形，前端较圆，中后部较宽，后端较尖，外形很象一… 购物小故事圣诞节那一天，我与妈妈到百货大楼去买东西。正巧，大楼正在举办返券销售活动，只见标牌上清清楚楚地写着：购买服装类每付现金100元，返回礼券80元；
鞋类每付100元，返回礼券60元；
用具类每付100元，返回礼券40元；
所付现金不足100元部分不… erp采购小故事月未的一天晚上，一家人吃完饭在客厅小憩。妈妈：爸爸，我们下个月的粮食该买了。（采购需求）爸爸：哦，那有哪些东西要买啊？妈妈：家里米还有2天可以吃（现有库存状况），我们这个月家里3 个人吃饭，吃了40斤米（历史使用情况），下个月我妈妈要… 我与小动物的故事我家养了一只小乌龟，我给它取了一个动听的名字，叫“小贝”。它的个头大概有一个小鸡蛋那么大，它的颜色是绿褐色的，身体是椭圆形的，背上还有一个硬硬的壳儿。这个壳儿像它的保护伞一样，壳儿上有一块一块的花纹。它长着一双小小的眼睛，脖子下面有一… 11.1.公元2世纪，c.托勒密提出了一个完整的地心说。这一学说认为地球在宇宙的中央安然不动，月亮、太阳和诸行星以及最外层的恒星天都在以不同速度绕着地球旋转。为了说明行星运动的不均匀性，他还认为行星在本轮上绕其中心转动，而本轮中心则沿均轮绕地球转动… 业主无小事 物业来帮助 阳春三月，一个美好的季节，我怀着一颗炽热的心投身于亿森物业，对于从来都不懂得物业管理的我，是一种全新的挑战。在市公司学习半个月后，我被安排到距离家里较近的亿森物业修武分公司。这里的同事充满了活力、朝气、热情，让我这个初学者感受…

【篇二：物业服务案例小故事】

裕华文桂园，位于明达路5号，一个不算很大的社区。刚一进大门一对大红灯笼高高挂起，映照着节日的喜庆。走进小区，只见绿草如茵，环境宜人，车辆停放有序，地面卫生干净如新，小区内一片安居乐业的景象，很是让人欣慰。

谁也想不到，这样一个小区已经交付九年。九年的光阴，人的青春年华会自然流逝，如不加保养，容颜就会老去。作为建筑、设施设备又何尝不是如此，这时候就体现了物业行业存在的价值，所以物业的存在对小区保值增值有着举足轻重的意义。

这样一个小区的背后，有多少物业人为此付出了艰辛和委屈。裕华文桂园物业团队上至经理下至员工，分批分组走访业主，对症下药，解决化解难题。面对业主严格甚至苛刻的要求，我们有信心有耐心，尽量满足每一位业主！ 前段时间小区7号楼5楼的一户业主，让物业帮他家解决他们几年都处理不好的飘窗漏水问题。这位业主曾以此为借口，一直拖欠物业费，与物业关系僵持不下。虽然业主家飘窗漏水与物业服务并没有关系，但此事却始终困扰着业主，新来的物业肖经理决定先看一下再做决定。经现场查看，他家飘窗漏水是由于以前的防水涂层和主体脱离形成了夹层，每次下雨雨水顺着夹层流到室内，确实让人头疼。如彻底解决此事必须先铲除上面的废弃材料和垃圾，然后彻底清扫干净，再涂上质量合格的新防水涂料，才可能彻底解决漏水问题。维修出身的肖经理决定试一下。

这事乍一听并不难，但问题是业主家住五楼，物业专业维修硬件不足，整个维修过程需要身体悬在五楼的半空，同时由两个人配合拉住保险绳。因位置有限无法自由转身，手够不到的地方要把刷子绑在加长的木棍上操作，为了防止遗漏最后维修工干脆直接用手涂刷，最后脸上身上全是黑乎乎的防水涂料。为了彻底解决业主的烦恼，也为了能顺利收取物业费用，物业重复刷了三次防水涂料，每次大家轮流去施工，肖经理也亲自上阵。

功夫不负有心人，维修后通过几场大雨的考验，业主的难题彻底解决了。我们的敬业精神也彻底感动了业主，不但主动为我们送来了清欠物业费，还帮助我们说服其他欠费业主，就这样我们一步一个脚印的前进。我们用心融化了业主心中的坚冰，与业主冰释前嫌，也证明了团队的力量是无穷大的。

二、幸福着你的幸福 锦华物业通讯员 杜 晶 2016年12月16日中午，裕华美晨物业办公室来了一位不速之客。这是一位约莫80多岁的老奶奶，看起来精神状况不是很好，言语间感觉是与自己的家人走失了。正在值班的客服崔可丽第一时间对老奶奶进行安抚，她先把老奶奶搀扶椅子旁慢慢的坐下来，然后倒了一杯水。稍事休息后，便开始耐心询问老奶奶的家庭住址、电话等信息，但是不料让人失望的是老奶奶一直重复着她年轻时候的事情，根本就答非所问。崔可丽没有灰心，继续耐心的与老奶奶聊天，希望从中得到一点有价值的信息。另一边，她仔细观察着老奶奶，看看老奶奶身上有没有记载家人信息的小卡片之类的可用之物。但令人失望的是，他们一无所获。说话间半个小时过去了，崔可丽担心饿着老奶奶，就交代另一位同事先照顾好老奶奶，自己特意为老奶奶买了一份午餐。崔可丽一边照顾老奶奶吃饭，一边紧急联系美晨秩序队长张新民，希望能从他那里得到帮助。

美晨张队长了解事情的原委后，第一时间调取了园区内的监控，并通知所有在岗队员仔细留意有没有寻人的家属。他和另外一位队员开始仔细盘查，但未查到有关老奶奶的任何进出记录，估计老奶奶年事已高，很少出门，所以竟没有人认识这位老奶奶。于是此事一时间陷入了僵局，这时有人建议：
要不先报警吧。

就在这时，园区里一位老爷爷正焦急的询问秩序员有没有见过一位老太太，经一番仔细核对，秩序员将老爷爷带到了办公室。

老爷爷见到老奶奶后的第一句话是：
你认识我吗? 没想到老奶奶却调皮的笑着回了一句：
我不认识你。

但脸上瞬间透漏着一种无比的幸福和安心。简简单单的一句对白，感动了我们在场所有人。

看着老爷爷、老奶奶手拉手离开物业办公室，我想幸福也不过如此，自己的幸福感也油然而生。

物业无小事，哪怕一句贴心的问候换来一个会心的微笑，一个微小的动作得到业主发自内心的感谢，在我们心中都会谱写成一首首为业主服务的乐曲。这一首首乐曲伴随我们大踏步坚定的前行。能够幸福着别人的幸福，感动着别人的感动，作为一名锦华人，我由衷的骄傲！ 三、一次 波折 的拾金不昧 锦华物业通讯员 张 静 1月22日这天，我正在园区公示栏张贴通知，一个小朋友突然过来说：
阿姨，我在那边拾到一个钱包，交给你。

在园区这样的好人好事很多，按照惯例我应该进行登记并留下小朋友的电话号码，然后帮忙找到失主。因为是个小朋友，所以我表扬了他，然后问他或者家人的电话号码，一开始小朋友面露难色，但还是给我留了一个号码。我并没有太在意小男孩的表情。

办公室里我当着大家的面打开钱包，里面有大量现金、银行卡及身份证。碰巧身份证上的人经常来小区办事，我认识他并且有他的联系方式，当即与他取得联系。电话打通时，他正在忙碌并没有发现钱包丢失的事实，经再三确认发现确实不知何时丢失。他及时赶到并将钱包领走，并要走了小朋友的电话准备感谢他。本来这件事就这样结束了，没有什么特殊的。可当他打电话过去，发现竟是一个错误号码，我顿时疑惑了，为什么小朋友要给我一个错误号码呢？ 因为联系不到捡钱包的小朋友，所以感谢的事只能作罢，但在我心中一直有个问号。直到当天下午，那个小朋友竟然回到了办公室找到我，不过这次他和他的妈妈一起来的。那个小朋友拉着妈妈的手，很是小心翼翼的，好像自己做错了什么事情。我很诧异，和他的妈妈聊了一下才发现，原来他是怕失主找到他，说是他拿了别人的东西。因为在学校他曾见过一个小朋友拾到一个钱包，结果失主来的时候，误认为钱包是那个小朋友他偷的。正是因为这件事，给今天这位小朋友心里造成阴影，所以给我留了一个错误的电话。一下子所有的疑问都得到了解答。

小男孩的妈妈不想自己的孩子因为这件事造成阴影，所以带他过来找到我。我一下子明白了他妈妈得良苦用心。我很郑重的告诉小男孩：
宝贝，你这样做是对的，很值得别人学习。丢失钱包的叔叔很感谢你，我们也是。

我还特地给丢失钱包的先生打电话，告诉他事情的原委，他电话里对小男孩表示了感谢，这时小男孩脸上才终于露出了笑容。后来丢钱包的先生专程登门拜访，再一次对这个小朋友进行了感谢。

本来这就是一件再普通不过的拾金不昧的事件，但整个波折的处理过程中，小朋友在面临误解的可能下仍坚持将钱包送到物业处的抉择，妈妈为了孩子健康成长的良苦用心，丢钱包的失主为暖好人心的上门拜访，都让我印象深刻。

我想这个世界本就美好，小朋友眼眸都很明亮，不要让一些成人的行为让他们的眼眸蒙上一层灰色。人人心存善念，世界才会更美好。

四、 年 味 锦华物业通讯员 杨俊红 每年的腊月初八，按照中国的传统，家家都会用杂米杂豆煮上一锅又黏又甜又好吃的腊八粥。当时光穿越腊八的河水，年，越来越近，好像美丽的彼岸一样，一边诱惑着你一边又让你不得不耐心等待，年味也越来越浓，犹如寒冬的雪意，愈发的簇拥深浓。

当寒风吹动园区内新挂的火红的灯笼，或是心急的孩童零星点燃的爆竹，又或是邻居家卤鸡煮肉的香味飘入你的鼻孔，让你有种幸福的逼迫感，如果家中的年货置办的不齐，总是会心急火燎的赶到市场，东挑西逛，选购所缺的年货，只求今年的团圆，来年的圆满。当那些身在异乡的你，看着那一列列因挤得满满当当而有些变形的列车时，为了大年三十的团圆，你或许会不顾别人的骂，撅着屁股从车窗翻进列车。

然而在我们锦华物业各个管理处却有这样一群人，他们因为工作原因，过年值班不能回家和家人团聚，他们默默的工作在自己的岗位上，在大年三十这一天，大家在一起和面、包饺子，自己择菜、自己炒，热热闹闹的在一起过年。桌上的以茶带酒的饮料，同事间的嬉闹，相互祝福的话语，还有一台春节联欢晚会，大家虽然不能和自己的亲人在一起过小年，却能在锦华这个大家庭过一个温暖的大年。他们就是我们的秩序队员、维修师傅、保洁大姐、绿化师傅们，因为他们的努力，让业主们的生活更美，因为他们的坚持不懈，让业主们的心更暖，因为他们的付出，让业主家的年味更浓！ 五、秩序留守保平安 有警必出显忠诚 锦华物业通讯员 张 鼎 金鸡迎春送福来，我们共同度过了一个忙碌充实的猴年，又一起阔步迈入这充满希望的鸡年。

当九州大地在五彩缤纷的喜庆中辞旧迎新、共享天伦之时，迎宾路3号秩序为了广大业主的平安，在园区内外苦战寒冬，坚守岗位，誓保平安，用奉献精神谱写出新春的平安乐符，将满腔热忱化作绚丽的新年礼花，温暖了3号业主们的心房，确保群众平安，彰显了我们3号秩序的风采。

守除夕、舍小家、为大家，除夕夜、团圆夜，对于那些家在外地，平时不能守在父母身边尽孝以及夫妻两地分居的年轻人来说，此时对亲情更是倍加渴望。尽管如此，3号秩序却以强烈的责任感，无怨无悔地放弃了与家人团聚的机会，毫不犹豫地选择了 留守 。他们没有什么豪言壮语，有的只是坚守履职。只要业主需要，只要公司需要，就能看到我们秩序小伙子的身影。

春节期间，3号秩序队员发扬连续作战、无私奉献的精神，急业主之所急，想业主之所想，积极为业主排忧解难，将树新风活动不断引向深入，用实际行动书写了一首首忠诚赞歌。

献爱心、深情厚谊暖人心 哥新年好！园区消防道上不能乱停车 姐，过节好！您的小孩不能站在车道上，这样很危险，我们帮您带到安全地带。

春节期间，3号秩序以亲切、文明、热情的形象服务园区业主。他们在各自的执勤岗位上对园区进行巡逻检查，对违规行为进行规劝，维护园区安全，加强夜间值班处理，为业主营造了一个文明和谐的节日氛围。

节日期间，园区安全、社会安宁、万家团圆，是3号秩序永远的心愿。刘总亲自慰问，并安排食堂全力以赴保障好春节期间执勤秩序伙食，不仅激发了留守人员的工作热情，更是增强了节日上班的自豪感。3号全体留守人员在岗位上认真履行职责、以最佳的执勤风貌、最佳的服务态度，展现 3号人员的最佳风采！ 让我们铭记，平安祥和、万家团圆、社会安全稳定的背后，有他们洒下的汗水、付出的努力！

【篇三：物业服务案例小故事】

物业小故事范文一：做客户需要事 当客户贴心人 早上我们按照平时工作惯例巡视小区，看见3单元门口有一辆黑色奥迪轿车门未关。车里也没人，当我们走到车辆跟前才发现车内后排座位的地方放了一个包。可能车主走得急，一时大意并没把包拉链拉上所以能清晰可见包里面放了好几万现钞 。看到这种情况我们第一时间打电话给前台查询车子的车主，同时我们为了保护这位车主的财物不受到损失站在原地不敢离开。大约几分钟时间前台打来电话说无法查到这位车主，可能是临时车辆。

为了不影响小区其他人也没敢在楼下大声嚷嚷，只好叫保安人员上楼一层层一家家敲门确认。在保安人员敲到10楼一位业主家才确认是她们家亲戚的车，因为有急事来找她们就临时停在下面的。所以，上楼的时候走得急粗心以为已经关好了。没想到忘记了，后来这位车主和我们保安一起下楼。来到车前看见我们激动地说：“你们物业人员服务态度真好，很贴心。真是业主的好帮手，并连声道谢。而且很腼腆的说自己怎么会犯这种低级的错误。然后，关上车门对我们笑笑离开了。看到车主离开我们也松了一口气，希望这位粗心大意的车主下次不要在犯这样的错误了。否则，

不会每次都会这么幸运。原文地址：做客户需要事 当客户贴心人 早上我们按照平时工作惯例巡视小区，看见3单元门口有一辆黑色奥迪轿车门未关。车里也没人，当我们走到车辆跟前才发现车内后排座位的地方放了一个包。可能车主走得急，一时大意并没把包拉链拉上所以能清晰可见包里面放了好几万现钞 。看到这种情况我们第一时间打电话给前台查询车子的车主，同时我们为了保护这位车主的财物不受到损失站在原地不敢离开。大约几分钟时间前台打来电话说无法查到这位车主，可能是临时车辆。

为了不影响小区其他人也没敢在楼下大声嚷嚷，只好叫保安人员上楼一层层一家家敲门确认。在保安人员敲到10楼一位业主家才确认是她们家亲戚的车，因为有急事来找她们就临时停在下面的。所以，上楼的时候走得急粗心以为已经关好了。没想到忘记了，后来这位车主和我们保安一起下楼。来到车前看见我们激动地说：“你们物业人员服务态度真好，很贴心。真是业主的好帮手，并连声道谢。而且很腼腆的说自己怎么会犯这种低级的错误。然后，关上车门对我们笑笑离开了。看到车主离开我们也松了一口气，希望这位粗心大意的车主下次不要在犯这样的错误了。否则，

不会每次都会这么幸运。

范文二：他（她）们那些人

那些人，沐浴在三伏天的阳光里；
那些人，总是会将身上的衣服浸湿几遍；
那些人，每天重复着一样的动作；
那些人，每天背负着沉重的身体，脸上却始终释放着灿烂的笑容。他（她）们，有男有女，不是建筑工人，不是餐饮服务人员，也不是工厂里的操作员，他（她）们是……在某个时间段，走在烈日下，站在屋檐下的前期介入验房组成员。

每当新的一天来临的那一刻，身体的疲惫已不是赖床的理由，整理好着装，以一个精神饱满的面貌去面对每一个人，每一件事。太阳的炙热笼罩在身上，周围的空气如蒸笼般闷热，一丝凉风都没有。虽说是短短的一段路程，汗水不自觉的会沁出身体，浸湿衣服。工作中，虽然职责只是负责记录，但随着人员的变动，他（她）们也不得不参与其中，团队合作不仅体现在职责分明的情况下很好的完成工作，更体现在困难面前能够打破常规，很好的将任务完成。验房结束并不是工作的终点，学习，学习，再学习是他（她）们工作之余要做的。房屋的交付时间愈来愈近，很多东西都需要他（她）们去学习，熟识。没有一个牢固的基础，怎能在任务下达的那一刻，游刃有余的完成任务呢？

他（她）们，相互配合完成验房之后，还会有更艰巨的任务等着她们。天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身。加油，共勉！！！

范文三：尽心寻找走丢小狗 保安敬业赢尊重

9月的一个深夜，小区的一业主因宠物狗“小白”丢失，对保安队员横加指责。保安队长听到吵闹声走过来，原来李先生怀疑小狗是保安队员偷走了。

保安队长了解后，先向业主解释道歉道：“小狗不是我们抓走的，但我们连一只小狗都没有给您看住，我们有责任！”接着指挥队员分头寻找，此时已是深夜。

可该业主仍不以为然的说保安装模作样，并坚持说小狗是保安队员抓走的。保安队长一再的耐心解释，该业主的爱人却朝他吐了一口吐沫：“尽力，说的比唱的好听，我可不敢恭维”。面对如此难堪，保安队长想到了公司服务理念，冷静下来“你们的心情我们能理解，我们一定帮您找到小狗”

两天后，保安队长抱着队员们努力找回的“小白”亲手送到李先生家中，李先生好声歉疚，连忙向保安队长道歉。“没关系，有误会很正常，只要能让广大业主满意，我们总会千方百计为你们着想，只是我们的工作做得还不是很到位，需要你们批评改正。”并谢绝了业主爱人的红包。当业主感动的握住保安队长的手时，全场响起了爽朗的笑声。

“小区好卫士，素质第一流”镶着十个金色大字的锦旗再次见证了我们的服务理念。

范文四：近闻典逸心洲小区的十多部高层电梯忽然“损坏”，无法运行，按钮的灯还是红色的，就是没法上人了，多次打听，说是物业使出来的办法，原因是有很多业主不交物业与电梯费，所以人为给弄成这样子的，听到这多让人气愤！ 导致老人孩子天天上班的人回趟家连连叫苦，最高的要到18楼，可想在这年末岁尾的时候，大家的心情怎一个舒坦。让人过不过好年了。

物业公司与业主之间的矛盾其实就围绕一个物业费问题。

我的观点是：买得起马就要配得起鞍。天上不会掉馅饼。哪位业主都没有任何理由不交物业费，这是前提。强调物业服务不到位就不交物业费和电梯费，那是强词夺理，是强盗理论。正如坐火车先买票一样，不能因为站车服务质量不好就可以不买票。业主先把物业费交齐，再去和物业理论服务到位不到位，否则业主就没有发言权，出现问题也是自作自受。

有人说：
“入小区第一年是真好，第二年第三年，一年差是一年。”原因就是第一年的物业费是强制上交的，不然就不给入户钥匙，而以后交物业费的业主一年比一年少，都是借口物业服务不到位就不交物业费了。

大家都知道坐火车先买票，不买票还说站车服务质量不好，那是没有道理的。不掏钱还想去饭店吃饭，不交电梯费还想坐电梯，这是没有道理的。

现在的情况是有些业主用不交物业费的方法去对抗物业公司，那是自找苦吃，更是咎由自取，更为可气的是，不交物业费、电梯费的用户坑害了那些交费的业主，造成业主之间的矛盾，那是谁都不希望看到的。

我们承认，有的物业公司的服务有不到位的地方，例如收电梯费不分楼层差，那是不合理，应当纠正过来，但是那不能成为业主不交物业费的理由。做人要学会站在对方的立场考虑问题，如果每位业主都把自己当成是物业公司的人，都按时交纳物业费，我就不相信物业公司还敢服务不到位。

如果业主信不过服务不到位的恶意物业公司，那就通过民主选举成立业主委员会，把物业费交给业主委员会，钱放在自己人手里，自我管理，按计划支付给物业公司，不行的话，自己找人维修，也不至于让电梯停摆。

先交钱，再办事，这是天经地义的。关键的问题是有的业主不肯掏腰包，舍不得交物业费，这样的情况应当引起重视。我的同事和我的邻居就有不交物业费的，我很瞧不起这样的人，表面上看他们还挺大方，就是在小事上喜欢斤斤计较，拖欠物业费，还以为自己占了多大的便宜，对这样的业主要群起而攻之，因为他们才是真正的害群之马！

范文五：图文并茂二三事

我与小树共成长

时间：2012年8月8日上午09：40 地点：文华园小区

“叔叔，我还能再认领一棵小树嘛？”看着小朋友天真而又高兴的表情，在场的每一个人都被这童真灿漫的话语所打动。大家纷纷与认领的小树合影！有的小朋友浇水，有的小朋友挂认领牌，有的小朋友忙着与同伴分享自己的喜悦！在我们物业人员和家长的帮助下，小朋友都兴高采烈地炫耀着属于童年时代的精彩瞬间！

简单的幸福

时间：12月9日上午9点27分；

地点：二号楼前花坛；

2#楼业主带着外孙在楼前兴高采烈地玩弄着遥控飞机，

这时

一不小心飞机便飞到树枝上缠住了，急的外孙跺脚大哭，这一幕刚好被正在园区内巡逻的秩序维护员刘双双、孙玉舟看到，二人立马找来长秆，主动帮忙把玩具飞机完好无损的还给了这位小业主，看着外孙脸上阵雨转晴，这位老人连忙感谢这两位帅小伙的主动热情。

平凡中的非凡

时间：12月10日15：30分；

地点：总经理办公室；

进入12月份以来，济南的气温在不断地下降，小区内4#楼2单元504.506两户业主家中暖气一直未到达正常供暖温度，工程部员工姜广华不厌其烦地反复与业主沟通、检查原因,不分昼夜抢修，使得以上两户业主家中在最暖的时间内达到适宜的取暖温度。两位业主亲自将一封感谢信送到了物业公司！

平凡与简单仍然在继续：掺扶醉酒的业主回家、微笑的招呼小区内的业主、主动的拎下业主的重物……每一件都是那么平凡、每一件都是那么简单，简单的幸福，平凡中的非凡，我们正在改变，正在前行的路上!

范文六：光和城小故事

服务工作就在举手之间

春姑娘拿起了一支神奇的画笔，在大地上画了一笔又一笔：小草探出了头，花朵儿绽开了笑脸。光和城一片春意盎然，桃红柳绿，生机勃发，而此时此时刻光和城秩序部的员工们又开始忙碌一天的工作。

2016年2月2日秩序部领班安玉付正常值班巡查。下午14点25分在巡查到201门岗时发现一位女业主对着三个较大的包裹焦急的打着电话：“xxx你几点下班，快递刚到的电器，我一个人拿不了。。。。”当领班安玉付听到这个情况后。上前经过详细了解：该业主是光和城2期3栋14楼的业主，由于家里刚装修好，在淘宝上买了几件家用电器，由于家里面其他人都在上班得等到18点才下班，一个弱女子根本拿不动。秩序部领班安玉付当即看出了业主在犯愁，主动上前给业主说：“老师您不用着急，一会我们帮您搬上去。”当即使用对讲机呼叫正在巡逻的队员罗红同志到达201岗门口，当知道是做人好事时，说时迟那时快。罗红同志气喘吁吁的跑到现场。一行三人抱着电器在谈笑声中向舒枝展叶、万木争荣的光和城小区走去。帮助业主把电器搬到家后该业主特别感动，招呼他们坐一下，喝点水，吃点水果，但是被他们拒绝了。在他们快走的时候，业主想给点现金，但都被婉言谢绝了。

如何做好服务，如何做好物业服务工作，其实服务就在我们的一个小动作、一句关怀问候。有时候弯一弯腰帮助业主提一下物品，不费力；
有时候行走中侧一侧身，让业主先行，没多难；
小小一个动作，即温柔又关怀，而得到的也仅仅是一个微笑，一个点头，足矣，这就是对我们物业服务工作的肯定和赞许。

披着柔媚的春光，让略带甜意的风，从身边掠过。就会领悟到春的气息里，其实包含着一种最令人感动的故事。这一天的工作虽然接近尾声，但光和城秩序部一如即往的工作着。光和城小故事

服务工作就在举手之间

春姑娘拿起了一支神奇的画笔，在大地上画了一笔又一笔：小草探出了头，花朵儿绽开了笑脸。光和城一片春意盎然，桃红柳绿，生机勃发，而此时此时刻光和城秩序部的员工们又开始忙碌一天的工作。

2016年2月2日秩序部领班安玉付正常值班巡查。下午14点25分在巡查到201门岗时发现一位女业主对着三个较大的包裹焦急的打着电话：“xxx你几点下班，快递刚到的电器，我一个人拿不了。。。。”当领班安玉付听到这个情况后。上前经过详细了解：该业主是光和城2期3栋14楼的业主，由于家里刚装修好，在淘宝上买了几件家用电器，由于家里面其他人都在上班得等到18点才下班，一个弱女子根本拿不动。秩序部领班安玉付当即看出了业主在犯愁，主动上前给业主说：“老师您不用着急，一会我们帮您搬上去。”当即使用对讲机呼叫正在巡逻的队员罗红同志到达201岗门口，当知道是做人好事时，说时迟那时快。罗红同志气喘吁吁的跑到现场。一行三人抱着电器在谈笑声中向舒枝展叶、万木争荣的光和城小区走去。帮助业主把电器搬到家后该业主特别感动，招呼他们坐一下，喝点水，吃点水果，但是被他们拒绝了。在他们快走的时候，业主想给点现金，但都被婉言谢绝了。

如何做好服务，如何做好物业服务工作，其实服务就在我们的一个小动作、一句关怀问候。有时候弯一弯腰帮助业主提一下物品，不费力；
有时候行走中侧一侧身，让业主先行，没多难；
小小一个动作，即温柔又关怀，而得到的也仅仅是一个微笑，一个点头，足矣，这就是对我们物业服务工作的肯定和赞许。

披着柔媚的春光，让略带甜意的风，从身边掠过。就会领悟到春的气息里，其实包含着一种最令人感动的故事。这一天的工作虽然接近尾声，但光和城秩序部一如即往的工作着。

范文七：务 被 努 ‘ 糟、 转化

谴

０ 分 嗣 Ｊ ０ ：
办九

父矬 恐

卜

爻 会 化

、 导协 』

建工物业公司是夹在买方卖方之 间的最为难 的一方。

买方是小业主， 是 物业最终持有人；

卖方是一个集团的手

“ 包罗万象” 内页准备， ：
图纸、 资料收

施工中通过洽商形式弥补了多项设计瑕 疵， 尤其在弱电设计和安装过程中甲方 全盘接受建工物业公司意见， 在电梯选 购方面甲方也借鉴了建工物业公司丰富 的经验。

集， 对工程施工的每个细节、 每个结点

实地监督考 察， 然后对每项具体 问题

足 兄弟， 是前期物业管理的甲方， 是大 业主。

关系和形势来看， 工物业公 从 建

司哪—方也得罪不起 ！ 在这种微妙尴尬 的处境中， 工 建

留存图像和文字档案并上报甲方， 然后 再一次复查整改情况 ， 再一次提意见 建议。

来来往往 的磋商和交涉中， 建工

物业公司得到开发商的理 解信任 ：“ 物

建工物业公司前期介入中就像爱自

己家一样的爱护这个项目， 为保证地产 产品的高质量尽了力。

业 主入住 验收开 始了。建工物业

物业公司确立了最合理的工作目标和模

式 ：“ 为所有业主服务， 就一句话，‘ 如

业公司不是找茬难为我们 ， 而是 起 到 监督、 督促作用。

他们 比单纯的施工监 理视 角更宽， 因为他们了解小业主的需 求。

于是 ， ” 大到结构 、 防水质量， 小到 施工洞的位置预留， 都按照物业介入小 组的意见建设得更符合生活实际需求。

果是我 家， 我该 怎麽办？ ’ 这句话 从

出发， 建工物业公司提前一年对融域嘉

公司出于公心主动为小业主聘请社 会 知名验房公司。

禁得起考验的房子不用 “ 护短 ” 验房公司的专业经验能公正 。

的传达给业 主， 更好 的避免 业主产生

园项目派遣前期介入组。

小组成员包括

项 目经理和工程技术人员， 他们的任 务

５１ ６

四ｍ

误会 。

决矛盾， 善于调动积极 力量， 勤于业， 动

建工物业公司是真 心为民呀 ！ 建工物 ”

然而集 约式施 工的精装修住宅不 可能没遗留问题 ， 入住 时， 融域嘉园业

真情， 有力的奠定后期物业服务基础。

业公 司代 表谦 虚地说 ：“ 国企有国企的

弱点， 我们还 要在 业主监督下提高服

主平均 每户报修三十 余单 ， 工物业 建

公 司仅 ２ ０ 年 一 年 就 处 理 了６ ０ 份 维 ０７ ００

提 Ｉ １人签约 … Ｎ ７

居住 在阳光新 干线 的王大爷 七十 多岁 了， 一到礼

拜三他 就 会背 着公文 包去上班 。

他路 过正在喷水 的荷 花池

子 时总 要 驻 足 仔 细 地 看 看 那 些在 清 澈

务水平。

三方战略研讨会取得 圆满成 ”

功。

业委会一致通过继续与建工物业公 司签署新的物业管理合 同。

业委会、 建 工物 业公 司双方几次修改合 同文本和

保单。

报修 多数是非常微小 的问题， 如 墙面裂纹， 地面瘢痕等， 也有较 严重 的 问题。

但建 工物业公司干部、 员工坚信 良好的工作态度和实践能融化业 主心 里 的疑惑和隔阂。

目所有人心里抱着 项 “ 如果是我家， 我该怎麽办” 的理念， 不辞辛苦、 不厌其烦的逐件、 逐条落实 业主提 出的问题 ， 业余时间主动上门征 求 业主意见 ， 短时 间以最好 的维保 最 效果获得业主理解和赞扬。

有一个 案例能证 明建 工物业公司 员工是怎样爱护业主的。

物业员工发现 某楼、 某号业主家卫生间地板有轻微水 渍， 根据专业经验断定地板下的管道有 问题， 于是劝说业主打开地面修理 ， 业

合作详细条款 后， 确定了最终文本。业

委会决定立即提前签合 同， 新的物业合

池水 中游弋的锦鲤和静 静漂浮着的睡 莲， 再抬 眼看看周围， 绿木成荫 ， 碧草 茵茵， 他的心情真是 畅快极 了Ｉ 他不是

同距 完成 老的物业服务合同期限提前

了ｌ ７ ！ １天

提前续约的消息引来了媒体记者，

记者对业委会 委员提问说 ：“ 经常见到 业主、 物业公司双方大吵大 闹， 讼官 诉 司登上报刊 的消 息 ， 们是 怎样 达到 你 这种和谐 的？” 年轻女委员优雅的回答 说 ：“ 我们之间有五年 的信任了！ 建工 物业公司为业主协调开发商解决 多少矛 盾 ！ 工集 团是北京知名的大企业 ， 建 这 样厚实可靠 的背景加上标准化服务， 业

简单的抒 情观景 ， 这样一转 一看 ， 他

对小 区内保安、 保洁、 环境维修 等等就 “ 尽收眼底” 。王大爷是在阳光新干线 高档居住社 区业委会 的 “ 业主代表” ， 他和其余几个赋 闲在家， 有专业知识 ， 热心为公共 事务服务的老人一起被委 派为 “ 观察员” 负责监督建 工物业公 ， 司的服务质量。

主不相信也不愿麻烦， 物业员工反复劝

说最终说服业主。

打开地板层时， 业主 大吃一惊 ， 地板下的空隙里已经集满了 水， 很多处地板 生霉变黑。如果没有建 工物业公司员工的责任心， 这家地板 损 失会更大。

每周三是 老人们和物业管理 项目

部的 “ ” 例会 时间， 在例会上 “ 观察员” 和物业服务者沟通、交流，

为了物业服 务 的具体问题他们有时会发生激烈的 争辩、 对峙 ， 但每次双方都能达成解决 社 区问题的一致 意见。最近例 会的讨 论 内容是围绕社 区公 共部位 的更新和

主心里踏实！ ”

＼

这 个故事彰显 了建工物业公 司企

业 文化 的核 心 。

述 了 信 和 诚信 的 回 讲 诚

报。

物业服务在 现今 社会 中是个大课

题 。

务与被 服务 双 方不可避 免 的存在 服 分歧 和 纠纷 。

关键 是 企 业主导 者会 不会

养护问题， 如花园青石板 更新， 围墙贴

砖脱落、 损坏等。

今天的例会主要是为

“ 果 是 我 家 ， 该 怎 么办？” 如 我 这

一

续签２ ０ 年委 托物业管理合 同落实剩 ０８ 余的细节， 为签约做好最后的准备。

化解矛盾、 转化矛盾、 引导事态向有利于 企业的方向发展 。当然这些都是以诚信

经营为 前提 。

句问话， 不仅是 融域嘉 园项目部员工

心底的潜台词， 也是 建工物业公 司每个 人的服务准则。

把业主的家事象自己的

前几 天， 委会、 道办 事 处 主 业 街

任、 建工物业公司一起开了 “０ ８ ２ ０ 年物 业服务 战略研讨会”， 听名字似乎有点 “ 火药味” 业委会主任解释说 ：“ ， 我们

业委 会 这种 社 会 形 态属于 新事

物 ， 物业服 务 企 业提 出一 个 新 问题 ：
给

事那样挂心， 不辞辛苦， 任劳任怨， 从工

程 结 构 开 始就 为 业 主 当好 “ 守人 、 看 把

企业的经营权是掌握 在业主 中 如 手 的；

果 物业 服 务 企业 能 赢 的业 主的 心， 经营

关 者”， 样 如 何 不 得 到业 主 的支持 信 这

任 ？！

对建工物业公司的感情很深 ， 大家在一

起从战略高度分析社区物业管理 ， 而不 在小事上摩擦斗气。

街道办事处主任 ”

权 也能留 己 里。

在自 手 衄

黑霸＿ —＿黑＿＿ —＿ —暴囊蔫 —＿赣 鼎黑

Ｊ

建 工 物 业 公 司坚 持 对 服 务 项 目进

直言不讳：“ 我们界 内的六家公司没有

一

行前期介入， 在验 收、 维保阶段善于解

家物业企业能和建工物业公司相 比，

※ 编辑压 玉洁 ※

９ ＵＡ发物 管 Ｔ ５ ００城 开 Ｖ业Ｅ ７ １４ Ｂ Ｅ Ｍ ０－ 市Ｄ Ｌ １ ＲＮ ‘ Ｐ ＥＯ Ｎ

． ．

范文八：危急时刻

2009年7月23日，天气闷热，物业秩序维护部员工在这样的天气里

仍然坚守着各自的岗位，任由汗水浸湿他们的后背。在下午四点多钟的

时候，天空乌云密布，刮起了大风，雨点伴着大风瞬间就砸了下来。秩

序维护部的当班班长张海孝正在组织人员抢收园区卡座的红伞和园区物

资时，对讲机里突然传来大门岗秩序维护员郝帅求援的声音。当张海孝

赶到大门口的时候发现郝帅正用身体顶着门口的广告牌，衣服淋湿了，

同时被广告牌刮了一道口子。原来大风将广告牌吹得摇摇欲坠，而广告

牌下还停着一辆客户的汽车，郝帅见此情景顾不得危险上前将广告牌顶

住。风越来越大，眼看郝帅就要坚持不住了，张海孝赶紧跑过去和郝帅

一起顶住广告牌，在其他人员的帮助下终于用铁丝将广告牌固定住了。

看到客户的车辆被保护住，没有被广告牌砸倒，秩序维护部的队员们都

松了一口气，露出了欢快的笑容。

我这辈子只住佳兆业的房

这是一封迟来的感谢信——

8月发生的事件，业主却选择在两个月后才写来感谢信；

这更是一封情真意切的感谢信——

因为在这两个月的时间里，业主并非没有忘记，而是一直在默默搜集当初帮到他的佳兆业人的

姓名。

于是，两个月之后，我们有了这封长长的感谢信名单。

成都佳兆业物业管理有限公司：

我是香樟林的业主，本次写信，是为了表达诚挚的谢意，非常感谢香樟林这一批

具有高度责任心、有战斗力、有团结协作精神的物业团队，虽然已事隔两个月，但是

他们帮助我家抗洪救灾的景象仍是历历在目：

今年8月初，特大洪水袭击佳兆业。但是，再大的天灾，都有你们的物业员工们

在！

电器、健身器材、油画、家具，都被贵公司员工奋力抢救了出来，并帮助我清除

淤泥、清除毁坏的财物垃圾、喷洒消毒药水????物业员工们在洪水中奋不顾身、连续

作战，再苦再累也没有怨言。在那几天里，贵公司的员工们个个放弃回家休息，在园

区里的受灾户之间来回奔波，每天只休息几个小时，汗水、雨水浸湿了他们的衣裳，

非常疲劳和辛苦，真的让我们全家和香樟林的其他业主内心非常感动和感激。

从此，我们对认识的人都说：买房只能买佳兆业！物管对业主像一家人，比亲人

还亲！最近有两个朋友买房，听我说了这件事情后，都毫不犹豫地购买了“原山”的

端头别墅，并且他们也将这些事迹继续广为传诵，以此邀约亲友买房做邻居。

在8月的抗洪救灾结束后，我曾问过贵公司救灾员工的名字，但他们都不肯说。

两个月来，我丝毫没有忘记此事，一直都在慢慢从旁打听，最近，才终于收集齐

这群默默奉献的英雄名字，他们是：

客户中心：王茜、杨洪

工程部：刘建华、罗政良、杨勇、罗强、朱利平

绿化部：王勇、林顺华、刘显明、张邵文、黎国全、黄德明、唐泽富、刘敦炳、

邢大春、谢文明、李伦奎

保安部：夏刚、柏开拓、蒋林峰、王国全、黄庆林、陈伟、刘勇、段吉羽、李建

宏、罗俊峰、周勇、贾江、尹东、张光兵、杨箭、胡建军、冯应兵。

保洁部：陈碧君、邢书玉、戴小敏、唐良洪、晏祥碧、高帮春、马勋素、周道群、吴从珍、曾文利、罗善惠

佳兆业物管，真棒！

我对孩子们说：看见园区的物管叔叔阿姨一定要问好；

我对周围的邻居说：要体谅物管的辛苦和难处，遇事不要只想自己，要多替物管

想想；

我对我的朋友说：相信佳兆业会善待你的一生；

我对我自己说：这辈子，只住佳兆业的房子，再也不搬家。

谢谢你，新佳兆业物管公司；

谢谢你们，辛勤的物业管理人员和员工！

向你们敬礼！

香樟林业主

2009年10月8日

那种感动，无法言语

清洗地毯竟然要600块钱！”佳兆业售楼部一下子炸开了锅。虽然经过了市场比价，可是节俭的基层员工仍然觉得太高，视公司如家庭的他们舍不得公司多花这笔钱，他们认为省一分是一分。

“我们自己洗！”佳兆业安管人员何沛贤、和红星、李宾、冯尚坤四个人主动请缨。

“你行吗？你已有的工作量已经很大了。”主管问 。

“没问题，工作时间没空干，我们下班后加班！”面对主管担心和疑惑的眼神，和红星毫不迟疑。

“我们都行！”其余三人异口同声。

“都是好样的！”面对四人坚毅的眼神，主管也不再犹豫，快速协调森林湖服务中心调来一名保洁人员进行技术指导和培训，因为清洗地毯不只是体力活还是技术活。

于是，连续几个夜晚，华灯初上直至夜幕低垂，熙来攘往到归于寂静，几个人影一直在忙碌着，毫不停歇，不管白天上岗有多劳累，不顾深夜清洗有多冷。李宾挽着袖子卖力的干活，没有人知道他心里的焦急：家人偏偏这几天生病，需要他回家照顾，然而加班后坐夜班车，仍需再步行四五公里才能到家。冯尚坤刚上班不久，还不能完全适应这份工作的辛苦，额头上的汗珠在倾诉着他的努力。因为他们的努力，因为他们的奉献， 3月10号之前完成即可的清洗任务，被他们在3号、4号提前完成了。

也许会有人觉得他们傻，600块钱是公司出又不是自己出，干嘛要省？也许有人觉得他们蠢，没有加班费还这么拼命干活？但是他们毫不言语，只是默默地、努力地做着自己认为该做的事。因为他们觉得：地毯虽然踩在脚下，但是它代表着佳兆业的形象；
600元钱虽然对公司而言不多，但公司是他们的家！

他们毫不张扬，因为他们是那么质朴，默默无闻是他们的形象！他们不计得失，因为他们心里装着集体，无私奉献是他们的勋章！

天使般的微笑

每天晚上，她都会将水吧台整理干净：杯子洗干净后擦得光洁如新，将明天要用的水果点心、茶叶和咖啡豆等物料准备充足后放入冰箱保鲜。

每天早上7点半，她会准时来到怡丰??佳兆业售楼中心，首先把水吧台再细细的打扫一遍，将昨晚已经擦洗干净的杯子、器具整齐地摆放在水吧台，把水煮开，随时准备泡茶、冲咖啡，静静的等待客户的到来…

她的名字听起来很“冷”，但她的微笑看上去很暖。

她有着天使般的微笑，她的微笑就像是冬日里暖暖的阳关，见过她的每一位客户都牢牢的记住了她的热情服务和真诚微笑。

她，就是怡丰佳兆业营销中心的水吧员--叶冰。

只要想法单纯一些，你的世界就会快乐一些。

“您好，这里有可乐、橙汁和刚泡好的菊花茶，请问您需要什么？”，叶冰每天都在重复着这简单的问候，脸上始终绽放着淡淡的微笑。“你们倒茶的那个小姑娘挺热心的”，许多顾客记住了叶冰的微笑，水吧是个虽易犹难的工作。易的是：倒茶，谁都能做；
难的是：倒茶，并非谁都能做好，更何况给顾客留下极为深刻的印象。

你们快乐，所以我快乐

当谈到怎样保持一个快乐的心态时，她先是孩子气十足的嘿嘿一笑，说自己虽然不会讲什么深刻的道理，但却能从工作中感受到生活的美妙。而她喜欢这份工作的理由也很简单：这份工作给了她很多的快乐。顾客每一声“谢谢”，都是对她的认可。

正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠”。一杯冷饮或茶水，一声真挚的问候，常带着微笑的叶冰给了每一位顾客以温暖，同时也将这种快乐传递给了身边的每一位同事。

什么叫“不平凡”？认真的将每一件平凡的工作做到完美就叫“不平凡”。叶冰在她平凡的岗位上用她真诚的微笑和热情的服务感动了每一位客户，这就是她的不平凡。

一场美丽的误会

2009年8月23日20：20，营销业务交流会结束后，我在回家的路上，路过怡丰??佳兆业营销中心时我突然发现喷泉池里面有四五个人影在晃动，是小偷？！我迅速跑了过去：原来是全体安管人员正在清扫喷泉池。

原来事情是这样的：为了保证8月24日的喷泉展示，原计划在8月23号这天16：30开始对佳兆业营销中心喷泉池进行清扫换水（需3小时），因与其他紧急任务冲突，直到18：30左右才得以开展，考虑到临近下班时间，所以又将该工作调至第二天上午进行。

“谁组织大家加班的？”我很震撼，带着疑惑问大家。

“没人组织，我们是自愿的，加这点班算什么！”安管张衡边擦汗边微笑着说。

“9点前保证清扫换水完毕，绝对不影响明天的喷泉展示！”安管张伟峰信心满满。

虽然大家汗流浃背，但分工明确又配合默契，此刻他们已经将工作进行了三分之二，看到大家干劲十足，我也加入到了工作队伍中，20：45，喷泉池的换水工作全部结束。

2009年的第一场雪来的有点“仓促”，一周前还是艳阳高照，日最高气温达十几度，而突如其来的暴雪瞬间将我们带入了“冰河世纪”，以至于整个郑州都还未做足准备。待漫天飞雪飘落下来，弥漫了冬日的天空，却沉淀了如大山般坚守的责任！

为方便客户而设置的形象指引岗因在户外面临着极大考验。就在此时，安管李胜利主动请缨，要求坚守岗位，绝不因风雪而退缩！

这让安管班长王建磊既感动又担心，感动于他们的责任——毅然坚守！担心于他们的身体——难抵冰寒！考虑片刻，王建磊果断作出决定：绝不撤岗！二十分钟换一次岗，务必保证形象指引岗！每次换岗，安管都会帮忙弹掉队友肩膀上、帽子上厚厚的积雪。直到飘雪不再…

暴雪中坚守，飞雪后劳作。厚厚的积雪给客户的出行带来极大不便，为避免客户滑倒摔伤，安管班长主动请求带领全体安管清除积雪！他嘿嘿一笑，说一直想找机会让安管锻炼身体，这下机会终于来了！因为有价值，所以有动力！王建磊率先缕起衣袖，攥起铁锨开始铲雪，其他安管紧随其后，个个干劲十足，一幅热火朝天的劳动场景。这种氛围分明感染了其他同事，保洁、维修工、绿化工纷纷加入到清除积雪的队伍中来。你铲我扫，分工明确，因为劳动，所以快乐，不知不觉绿洲路上的积雪已被清除完毕，两旁的雪将原本美丽的道路映衬的更为突出，彷佛银装世界中的一座灯塔，向人们指引着归家的方向……

这就是我们的安管。他们已然从之前的一群懵懂少年成长为现在的一道钢铁长城。他们：昨日那不谙世事的脸庞已悄然映出男子汉的刚毅；
昨日那稚嫩的心田已被使命和责任占据。他们用纯洁品质和坚韧意志谱写着奉献，铸就责任

范文九：鼎世华府维修师傅顾成春：

不顾自身冰冷 只为业主满意

3月18号这天，工程维修工顾成春一如既往的巡检着楼座，刚交付的项目处处叮叮当当的装修声，打破了周边的宁静，也赶走了午后慵懒的困意。刚走到1号楼2单元的18层，顾师傅感觉脚底一片潮湿，走近些听见很响的滴水声，循声查源，看见1802户门口不停的往外汩水。见此情景，顾师傅立刻关闭总阀，联系服务中心通知业主，业主张先生接到电话急匆匆的赶回家，屋内早已积满了水，由于家里还没怎么装修，只是卫生间铺了些瓷砖。家里没有工具往外排水，住户还在手忙脚乱时，顾师傅早已联系好了保洁人员，没等住户反应过来已经挽起袖子，带着保洁大姐开始扫水了。

三月的青岛，寒意未去，冰凉的水浸透了鞋子、裤脚，可这个时候谁还会在意这些呢，只见扫把、水桶不停的挥舞着，不知不觉两个小时过去了，终于排清了所有的水。业主张先生感动之余连声道着：“谢谢”、“辛苦了”。而顾师傅顾不得脚下的冰凉，顾不得满头的汗水，心系着业主管道跑水的原因，仔细查看是哪里出了问题，从厨房到卫生间，从暖气管到水管，最后他发现在卫生间里，因贴砖工人没注意，切割瓷砖时无意中划伤了地下的水管造成了破裂。

当业主找到服务中心讲述此事，表达感谢的时候，顾师傅已经热心的，帮忙把他家破损的水管接好了。解业主燃眉之忧，为业主打造温馨生活是海尔物业人一直以来追求的真缔。

原乡墅业主范阿姨：客服就像我的孩子

原乡墅18号楼61户的范阿姨和王叔叔，是两位非常勤劳能干的老人，两位老人退休后，利用闲暇时间在原乡墅开辟了另一份属于自己的天地，在院子里种了40多种植物和农作物。

去年冬天寒流突然来袭，气温骤降，范阿姨和王叔叔刚好有事去了北京，院子里的大白菜还没收，一棵棵白菜非常鲜嫩，饱含了两位老人的辛勤付出。客服人员排查中发现了这种情况，马上询问了经验丰富的保洁大姐，这种天气如果不拔白菜，冻坏了就没法吃了。客服人员拨通范阿姨电话：“阿姨，这几天青岛气温非常低，您的白菜不拔就冻坏了。我一会儿就召集几个人帮您拔了，您指定个地方，我们就给您放那里，您看好吗？”

范阿姨身在外地，得知情况，只怕白菜浪费掉：“主要是自己辛苦种的，怕冻坏了浪费，物业有谁要就让他们拿回家吃了吧！”这是叔叔和阿姨第一年在原乡墅辛苦劳动的成果，客服人员肯定不能收下，就跟范阿姨商量放白菜的地方，最后帮助阿姨联系了邻居，先放在邻居家的地下室了。几天后，范阿姨和叔叔回来了，看到保存了完好无损的白菜，他们非常感动。

今年开春，范阿姨和王叔叔又来原乡墅住了，家里的燃气灶因长时间未使用电量不足，打不着火了，就打电话向客服求助。客服人员马上联系维修师傅王军，立马赶到业主家，帮业主查出原因，亲自给业主买电池换上，能够让业主从青岛赶过来能及时吃上午饭。还有一次，维修师傅王军在巡查时，发现小区三楼一家业主窗外有一个马蜂窝，正对着窗口，吓得业主都不敢开窗，王师傅马上找到工具，将马蜂窝移开。

因为原乡墅的特点，很多业主都是季节性的住宿，正是因为海尔物业的真诚服务，很多业主都是抽空过来交上一年的物业费。业主范阿姨说：“你们物业的人，就像我的孩子一样，什么事都能第一时间帮忙解决，冲着你们的服务我也得交这个物业费。

范文十：物业保洁小故事

溜狗的小故事

2013年9月，凰城华府一期洋交房后，业主装修后陆陆续续入住后不久。一天清晨，在凰城华府小区河边道路旁，一位女业主牵着心爱的贵宾犬；
走在河边的路上，一边散步一边习惯性的逗着狗。走着走着,贵宾犬就在路边草坪上拉了一小堆狗屎,女业主牵着狗继续走着;走到不远处后不经意中，回头一看,一名保洁大姐正在弯腰默默的清扫那一小堆狗屎；
女业主当时就走向那位保洁大姐并向她致歉，后到客服中心向工作人员表扬保洁大姐。此后每天清晨就发现女业主在小区散步溜狗的同时会发现她手里多了一把小铲子。

马虎工人落钥匙,细心保洁防隐患

2013年11月的某一天，凰城华府一期洋房12栋2单元的保洁大姐陈安碧在清扫楼道时发现一业主家的门半开着，钥匙插在门上，在外面也听不到门里有任何声音。为了防患安全隐患就按平时部门里的培训操作，礼貌的敲门提醒业主，结果发现没人应声，就立即上报客服人员及部门主管。在此地等待几分钟后，安全人员及客服人员到来敲门确认无人后，与业主取得联系后将门关闭钥匙保留在客服中心，业主回来领取。

业主回来领取钥匙后说由于新房刚装修完毕，家具送货上门时，业主外出有事钥匙放在工人那里，工人送货后太马虎就走了，门未关钥匙未取。业主对此再三感谢细心的保洁大姐尽职尽责，除此也感谢每一位物业工作人员每天为业主带来的亲切问候和无时无刻的安全感。

第二篇: 餐饮服务案例小故事

1、某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天,外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。
　　孙先生没好气地说:"我根本就没吃上饭,结什么账?"
　　"先生,实在对不起。今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。"服务员着急地说。
　　"我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’吧。"孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对服务员说:"请你们记住这次教训,以后不要忽视每位客人。"
问题：从本案例中可以了解到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。
2、一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。"　"什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:"餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。"这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。"先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。"服务员用恳求的口气说道。　"不行,我们就是要找你们经理。客人并不妥协。
　　服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。
　　"这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。"经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。
　　问题：本例中的服务员在结帐这个环节上犯了哪些错误？
对于餐饮服务中的细节把握好，平时多注意观察和积累客人的不满投诉和处理情况，稍加整理，就可以成为很好很典型的案例，希望能帮助你，以解燃眉之急！我很喜欢餐饮工作，愿能成为朋友！

餐饮服务案例54则

案例1： 是谁带错了厅房

 事情经过：

    一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误

 分析：

1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。

2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。

处理结果：

1、咨客与经理均对客人诚恳道歉。餐厅咨客为了补错，立即把客人带到了10人台的厅房“紫荆厅”。

2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅因为本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚之意。

3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人。

4、以此事件作为经验教训，培训全体员工规范服务流程，务求所有员工明确顾客第一的意识。

案例2： 你们刚才点的就是这道菜

事情经过：

   一天，赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭。点菜时，有一位客户点了一道“白灼基围虾”，但记菜名的服务员没注意听，把它误写为“美极基围虾”。当菜端上来以后，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来，清楚地表示：“小姐，我们要的是‘白灼基围虾’，这道菜你上错了，请你赶快给我们换一下。”服务员一听不乐意了，辩解说：“刚才这位先生点的就是‘美极基围虾’，肯定没错。不信把菜单拿来核对一下。”她的话把刚才点这道菜的客人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了说：“请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧。要是你错了，得赶快给我们换。”服务员过去拿来点菜单，赵先生等人一看，上面果然写的“美极基围虾”。这一下，大家都感到奇怪了。刚才位客人明明说的是“白灼基围虾”，大家都听的很清楚，但现在怎么就成了“美极”了呢？那位服务员心里知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清楚到底是“白灼”还是“美极”，但想到“美极基围虾”这道菜点的人多，想当然就记成“美极”了。可是，她害怕赔偿，怎么也不肯主动承认是自己记错了，还是指着菜单硬说客人当时点的就是“美极基围虾”，菜根本没上错。这时候，赵先生请的那位客人实在坐不住了，他有些气愤地说：“把你们经理叫来，我有话对他(她)说。”服务员极不情愿地去叫来了经理。这位经理大概已经听服务员汇报了情况，他走过来后便说：“不好意思，你们刚才点的就是这道菜。我们店服务员都是经过严格考核和培训的，记忆力都很好，在客人点菜时会如实地记下每一道菜名。。。。。”大家本以为这位经理回过来赔礼道歉，把菜给换了，但没想到他居然会说出这种话！经理这番话的意思很明显：不是店方错了，而是赵先生等客人错了。事情到这种地步，完全没有回旋的余地了。客人愤怒地拂袖而起，说道：“好吧，请你赶快给我们结账吧！”赵先生见此情景，也觉得很是尴尬，劝也不是，不劝也不是。愣了一会之后，他才赶忙对那位客人赔不是说：“真对不起，请原谅！以后再也不到这种餐厅来吃饭了！”

分析：

1、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾客至上”的意识，餐厅的服务使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助。所以在我方出错时应首先诚恳认错，然后承诺马上给客人换成白灼基围虾，再报告上级，承认错误。

2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并可以根据客人反应给予客人该道菜打折或者全单打折或者送果盘的优惠。

3、应关注餐厅的员工素质和服务素质，需加强培训，采取适当的奖惩措施，防止以后再发生气走顾客的事例。

处理结果:

1、餐厅经理出面赔礼道歉，把美极基围虾撤掉，让厨房马上做白灼基围虾，给客人换上。送上水果盘，并优惠打折以示歉意。

2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的美极基围虾。

3、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客服务意识。

案例3： 是鱼太大还是推销提成的吸引力大

事情经过：

王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭，这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。由于没有预订，咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿，才能安排他们到一张客人预订缺未到的餐桌前。大家入座后，王先生一下子就为8个人点了很多菜，除烤鸭外还有十几道菜，其中有一道是“清蒸鲟鱼”。由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法，服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工了。

不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。突然，同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌，就赶忙催服务员快点上。鱼端上来了，大家都愣住了！“好大的一条鱼啊！足足有3斤多重，这怎么吃得下呢？”“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊！我们根本吃不下。”王先生用手推了推眼镜，说道。“可您也没说要多大的鱼呀？”服务员小张反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应该让我们看一看呀。这条鱼太大，我们不要了，请退掉！”王先生毫不退让。“先生，实在对不起，如果这条鱼您不要的话，餐厅就要扣我的钱了，请您务必包涵一下吧！”小张的口气软下来。“这个菜的钱我们不能付，不行的话就请找你们经理来。”双方僵持不下。

分析：

1、在点菜时服务人员就应该注意客人点的菜是否够吃了，如果菜差不多够吃的话要提醒客人，或再点些精致的饭后甜品、果盘等。

2、如果客人要点海鲜，则必须说明价格，问过客人要点的斤两和做法，有需要的话要带客人到海鲜池选择，绝不允许服务人员擅自替客人决定时价海鲜的斤两和做法，更不应该为了个人利益强迫客人消费。

3、本案例中服务员小张在给顾客点菜时工作存在疏忽，但当顾客提出异议时并没有检讨、反省自己的不足，以至客人坚持要把鱼退掉。

4、在任何情况下服务人员都要对客人保持礼貌和尊重，不允许对客人说出质疑或讽刺的话语。

处理结果：

1、小张将鱼撤回厨房，并向主管汇报情况，将鱼从客人账单中划掉。

2、小张和经理对客人道歉，希望取得客人的谅解。

3、经理代表餐厅向客人赠送果盘或打折以表歉意。

4、撤掉的鱼的由小张赔偿。并以此事作为教训，餐厅培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

案例4：“ 飞蟹小姐”

事情经过：

某酒店的中餐厅来了两位衣着讲究的男士，根据他们的要求，咨客把他们带到幽静角落的18号餐台。入座后，服务员小丁忙着为他们送上迎宾热茶、热毛巾，并热情地询问是否可以点菜。客人示意先要两杯XO白兰地，过一会儿在点菜。小丁把酒送来后，在他们背后站了一会儿，仍不见他们有点菜的意图，就又上前询问。一位客人不耐烦地说：“请不要打扰我们，需要时我叫你，你再来。”小丁见状便退身去为其他客人服务了。过了一会儿小丁正在忙着，一位服务员突然告诉小丁：“16号台的客人正找你呢。”小丁连忙走过去。“你怎么这么晚才来？”客人不高兴地说。小丁忙道了“对不起”，并微笑着问客人要点什么菜。根据客人点XO酒的情况和他们的衣着、举止，小丁判断客人一定很有钱，便在他们看菜单的时候推介：“我们这里海鲜很有名，有鲍鱼、龙虾、飞蟹、象拔蚌。。。。”

“好了，你说的这些菜我们天天吃，今天想要一些清淡的菜？”“有，我们这里有‘凉拌海蜇’、‘蘸酱海参’、‘清蒸海胆’。。。。”小丁又积极推荐道。“不，不，我们不要海鲜，我们想要‘花生米’、‘青椒土豆丝’、之类的菜。”客人摆着手说道。小丁心里纳闷，这么有身份的人怎么就点这样便宜的菜。于是，又为客人推荐了“扒鱼腐”、“生菜乳鸽包”、“鼎湖上素”等菜，但客人仍不同意。没办法只好按客人的意思点了几样简单的菜。进餐完毕时，客人把小丁叫来说：“你的微笑服务很好，但总想让我们吃龙虾、飞蟹，干脆就叫你飞蟹小姐吧！”客人的话使小丁十分尴尬。

分析：

1、服务人员在点菜前应该观察客人的衣着打扮和言谈举止，大致判断其消费水平，便于介绍菜品。但也须知道，人不可貌相，所以在点菜时如果不是熟悉的客人，知道其饮食消费习惯的话，介绍菜品应从中档价位开始，如果客人说希望推荐些好点的，就要心里有数，把推介菜品的档次往上调，如果客人表示不喜欢，或者沉默、说有没有别的之类，那就要介绍一些更加实惠大众化的菜式。总之，向不熟悉的顾客介绍菜品时切不可一上来就推贵价菜，让人有被宰的感觉，如果是熟悉的顾客则应根据其平时的饮食爱好和消费习惯来推荐。

2、与顾客保持长远的良好关系才是让酒店财源不断的明智做法。

处理结果：

1、小丁向客人诚恳道歉，并请示经理，由经理出面给客人打折以示歉意。

2、管理人员对小丁进行批评教育。并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

案例5： 一蛇三吃

事情经过：

这天，酒店的风味厅宾客满座，热闹非常。某公司龙先生宴请客户，他点了一条“过山峰”，一蛇三吃：喝蛇酒、煲蛇汤、炒蛇皮。龙先生还特别说：“小姐，你们的操作程序一定是倒蛇胆酒时应该先把酒杯放到我们面前，再杀蛇取胆，滴入胆汁，然后斟满酒，是吧？”服务员小李听后说：“哪有这样倒酒的？一方面会惊吓你们，另一方面也会弄脏你们的衣服。”“别说了，让你们干什么就干什么吧！”小李想，客人既然提出自己的方案就改良一下餐厅规定的操作程序吧。当厨师杀蛇取胆后，服务员正准备将胆汁滴入酒杯中时，龙先生又说：“小姐，你可要按我的要求倒酒，最好请这位厨房师傅先把蛇胆汁一滴一滴滴入酒杯，并把酒杯放到各位面前再斟酒。”在龙先生同意后，小李又重新请厨师滴入蛇胆汁，送到客人面前，再一一为客人斟满了酒，龙先生尝了一口，微笑地说：“这种味道就正宗了。”之后客人们兴趣盎然地饮用起来小李把龙先生“杀蛇的事”告诉了餐厅经理。经理和厨师长都认为，从客人要求改变蛇胆酒的斟酒方法来看，很可能这位客人好炫耀、爱在朋友面前摆谱。经理当即让厨师和小李按客人说的做，在服务时要格外小心。后来龙先生居然成了这家餐厅的常客。每当他见到小李时，总要做一个“杀蛇”的动作，然后，双方便会心地一笑。

分析：

1、本案例中的龙先生后来居然能成为该餐厅的常客，主要是由于当他提出一蛇三吃，且要求服务员当面杀蛇取胆的额外要求时，餐厅能按他的要求照办。这也就是我们平常所说的餐厅应该给客人提供个性化服务。个性化服务包括定制化服务结果、多样化服务过程和个性化服务行为。不同的客人有不同的需求和愿望，定制化程度高的餐厅，客人可选择自己喜爱的菜肴和饮料，还可随时要求与无人员满足自己的独特需求。餐饮业竞争激烈的今天，餐厅应该尽量满足客人的个性化需求。

2、服务人员在面对客人的任何特殊要求时，都不应开口质疑客人的说法，任何情况下都要对客人保持礼貌礼节。

处理结果：

1、餐厅所有服务员都记录下龙先生的饮食爱好，以便日后为其提供个性化的服务。

2、表扬小李的处理方法，并对全体员工培训，提倡所有员工多观察，尽量满足客人需求。

案例6： 奇怪，她不要小费还那么热情

事情经过：

    一天晚上，徐先生陪着一位美国外宾来到酒店餐厅用餐。点菜后，服务员小吴摆上酒杯，上好餐前小吃，又为外宾多加一份刀叉再为两位客人斟茶水、换毛巾，又为他们到啤酒，当汤端上来后便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，听徐先生告诉他凭客自愿后，在服务员小吴要为他盛第三碗时他谢绝了。小吴在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻布菜，皮壳多了随即就换骨碟，毛巾用过了忙换新的，米饭没了赶紧添加。。。。他在两位客人旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有什么需要，搞得两位食客也忙上忙下拘谨起来。当外宾把刀叉刚放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里时，“先生，请抽烟。”小吴忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前，为他点烟。外宾忙把叼在嘴里去点烟，样子颇为狼狈。烟点燃后，他忙点着头向小吴说了声：“谢谢！”小吴又在忙着给他的碟子里添菜，客人忙熄灭香烟，用手止住小吴说：“谢谢，还是让我自己来吧。”小吴随即把烟灰缸拿去更换。外宾说：“这里的服务太热情了，就是忙得让人有点透不过气来。徐先生，我们还是赶紧吃完走吧。”当小吴把新烟灰缸放到桌上后，两人谢绝了小吴的布菜，各自品尝了两口后，便要求结账。去账单时，外宾拿出一张钞票压在碟子下面。徐先生忙告诉他，中国餐厅内不收小费。外宾说“这么‘热情’的服务，你就无动于衷？”徐先生仍旧向外宾解释，外宾只好不习惯地把钱收了起来。结账后，小吴把他们送离座位，站在餐厅门口还连声说：“欢迎下次光临。”

 分析：

1、在本案例中，由于美国客人在该餐厅受到十分热情的接待服务，结合他过去在国外的就餐经历和经验，使外宾形成一种感觉，就是过于热情干扰了自己的用餐情绪，即感到不自在和尴尬，这使他认为这是服务员在索要消费的提示，尽管最后他也清楚并不是那么回事，但是顾客始终并不认同和接受这样的服务。这样的服务实际上是画蛇添足，多此一举。又例如，有些聚在一起想聊聊知心话的朋友，正在热恋的青年男女，爱静静独坐的知识份子或其它一些不想让服务员过多干涉自己的顾客，包括到餐馆洽谈业务生意的商人，都不愿意接受这种画蛇添足式的服务。所以说服务员并不是越殷勤、周到、热情，就越能得到顾客的好感，而是应当根据不同顾客的具体情况，来确定自己是不是应该那样服务。

2、餐厅在强调对顾客热情服务的同时，更应该强调以顾客感到自在、舒适和愉快为准则，不注意客人反应的过度热情也可能会把顾客吓跑。

处理结果：

1、管理人员对小吴进行培训，强调服务应根据不同顾客的具体情况而进行。

2、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工明确服务应具有灵活性，根据不同顾客的具体情况而进行。

案例7： 不吃蛋黄的客人

事情经过：

 在某一西餐厅的早餐营业时间，服务员小芳注意到一位年老的顾客先用餐巾纸将鸡蛋上面的油擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就是用白面包把蛋白吃掉，而且在吃鸡蛋时没有像其它客人那样在鸡蛋上撒盐。小芳猜想着客人可能是患有某种疾病，才会有这样特殊的饮食习惯。第二天早晨，当这位客人又来到餐桌落座后，未等其开口，小芳便主动上前询问客人、你是否还享用和昨天一样的早餐。待客人应允后，服务员便将昨天一样的早餐摆在餐桌上。与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄，客人见状非常高兴。边用餐边与小芳谈起，之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有顽固的高血压症，从医嘱的结果。以前在别的酒店餐厅用餐时，他的要求往往被服务员忽视，这次在这家酒店住宿用餐，他感到非常满意。

分析：

1、在本案例中，不吃蛋黄的顾客从开始并没有跟服务员小芳提他的特殊饮食习惯，到后来感到非常满意。因为客人以前在别人的酒店餐厅用餐时，他的要求往往被服务员忽视，这里经验效应就产生了作用，使得客人认为这个餐厅也不会在意这些细节，没有必要和服务员提醒。但他没想到服务员小芳不仅记住他的特殊习惯，而且不用客人本人再次提醒就能主动端上已提前去掉蛋黄的煎鸡蛋，让客人感到被尊重和重视，所以在这家酒店住宿用餐，他自然感到非常满意了。

2、在客人到店消费时，作为服务人员应多观察客人的特殊习惯和餐饮偏爱，在下次服务该客人时即可根据客人的具体情况提供个性化服务。

3、餐饮服务要有预见性，要把客人的需求考虑周到，使客人享受到方便贴心的服务。

 处理结果：

1、要求餐厅所有服务员都记录下老先生的饮食爱好，以便日后为其提供个性化的服务。

2、表扬小芳的处理方法，并对全体员工培训，提倡所有员工多观察，尽量满足客人需求。

案例8： 自助餐上的香蕉

事情经过：

有一位美国客人入住某酒店，他个性孤僻，不喜欢言笑，单身。在该酒店住了一周，几乎从不开口，不跟别人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。

 每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自己挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，一连三天都是如此。第一天，服务员小梅曾问过他要什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅曾问过又状起胆询问他，他还是一张冷峻的脸，小梅尴尬得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满脸地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，在一侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精诚所至”“金石为开”的道理。在接下来的几天里，酒店每天早餐都特地为他准备了香蕉。

几个月后，这位客人又来到该酒店。第二天一早他步入自助餐厅，原以为这次突然“袭击”，餐厅一定没有准备好香蕉。孰料走进餐厅，迎面就是引人注目的一大盘香蕉。这位金口难的客人见到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台服务已经给餐厅带来了他入住本店的信息。“太感谢你们了！”美国客人几个月第一次向酒店表示发自内心的感谢。

分析：

1、常言说得好：“于细微处见精神”、“精诚所至，金石为开”。酒店服务员面对来自天南地北，性格、文化、风俗习惯不同类型的客人，细心观察客人的言行举止，摸准其心思、采取灵活机动的服务技巧，提供具有针对性的个性服务，这是非常重要的。

2、自助餐准备一些香蕉，这不是一件难事，重要的是去探索客人的心理，了解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道，连总台都掌握，可见酒店极为重视有关每个客人特殊需求的档案。此外，该酒店的信息传递渠道畅通，前厅、客房、餐厅共享顾客的相关信息。晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了充分的准备，由此可见对客人的重视。

处理结果：

1、要求餐厅所有服务员都记录下这位美国客人的饮食爱好，以便日后为其提供个性化的服务。

2、表扬小梅的处理方法，并对全体员工培训，提倡所有员工多观察，尽量满足客人需求。

案例9： 一碗豆面引出的话题

事情经过：

word/media/image1_1.png    一天，有10位客人来到餐厅就餐，他们点了菜之后边吃边谈，在这顿饭即将进入尾声的时候，客人点了主食----每人一碗豆面。在服务员将豆面送到每一位客人面前，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始食面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，而且还粘到一起，不会是早做出来的吧？你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。”服务员连忙解释说：“先生，我们对客人点的饭菜都是先点现做的，一般的面条在做出几分钟后就会粘在一起，而面豆的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给你做一碗面给你好吗？客人说：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失。”分析：

第三篇: 餐饮服务案例小故事

xxxx总结
服务一般是指社会成员之间相互提供方便的一类活动。下面是网为大家带来的服务案例小故事，希望能帮助到大家服务案例小故事1
醉酒客人拉服务员共舞一天，酒店来了一群客人，个个西装革履，气宇轩昂。服务员主动上前引座服务。刚开始客人比较平静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了。于是脱掉外套，手握话筒高歌一曲。这时，其中一位过来拉服务员要求同歌共舞。这位服务员平静地说：看这位先生一定是位厂长或经理，您希望您的职工违反您的工作制度吗客人一愣，服务员得体地补充说：现在我正在上班，不能和您一起娱乐，对不起，您还需要什么的话，尽可吩咐。

过了一会儿，几位客人的酒气上来了，开始击碗拍案，胡言乱语起来，服务员依然平静，既没有认可，也没有拂袖而去，只是淡淡地正色道：各位请自重，以免有失身分。客人露出一丝尴尬。最后有两位酩酊大醉，吐了一地。又是这位服务员，扶他们到沙发上休息，又给他们递茶倒水送毛巾。事后，客人专程来道歉致谢。

服务案例小故事2
18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。

小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。于是马上以最快速度赶往餐厅。

到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。

在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖后了解到伤者有先天性心脏病以及智障，旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。

在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人食游天下旅行社客人在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到高度差，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。

小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。

小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。

中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。

事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。询问其是否有报修处理，其称是外来的清洁工在处理完化粪池后池盖没盖好所致，并不属于他们的报修工作范围内。

点评：

酒店设施问题而导致客人受伤流血，这样的情况可大可小。万一客人因此而撞成重伤，其所需要的所有治疗费用，甚至于以后的索赔是否又由酒店全部承担万幸此次事件中的客人只是外伤并无内患，且家属及导游都很冷静友好，这才免去一次大麻烦。

此次处理的另一关键是酒店对事件处理的态度是主动的，主动承担设施造成客人受伤的错，主动承担因此而产生的所有费用。主动的态度让客人体会到酒店的认真与负责，这有助于事件的进一步处理。

而对于厅面设施，个人认为无论池盖是外工所致还是内部所致，毕竟都是在其所经营的厅面范围内，厅面人员有责任与义务去处理好这种安全隐患，维护好厅面的设施设备，杜绝安全隐患，营造一个良好的用餐环境以提供更好的五星服务。

服务案例小故事3
一公司项目组一行7人入住某市四星级酒店。第3天晚餐后客人王先生回房准备工作时，发现笔记本电脑显示器右端的铰链折断。因客人整个白天都在客房公司，中途没有返回酒店。在排除了已方人员造成损坏的可能性后，王先生随即向前台投诉。经过半多小时的等待，值班经理赶到客房后却表示在事实调查清楚之前，酒店方面不承诺负任何责任，白天整理房间的服务员都已下班回家，调查取证只有等明天上班之后才能进行。同时强调，员工都受过严格的培训，不会乱动客人的财物，即使闭路监记录上只有酒店人员出入，不能证明电脑就是在酒店里弄坏的。

第二天，值班经理又打电话通知王先生，没有任何记录证明电脑是在酒店内受损的，服务员也否认损坏电脑，所以拒绝承担电脑维修的责任，不久，该酒店总经理亲自打电话对王先生表示安慰，并询问客人对处理结果是否满意，但经过交涉，双方仍未达成共识。酒店的处理结果令王先生和同事非常气愤，当天下午就退订了全部4个房间，住进了另一家宾馆。后来，王先生的公司承担了更换电脑外壳的维修费用，共计1000元。

服务补救是在服务出现失败或错误的情况下，对顾客的不满和抱怨所做出的一种即时和主动性的补救反应，目的在于维持并增进与不满意顾客关系，重新建立顾客满意和忠诚。服务行业本身的特殊性决定很难杜绝服务失败的发生，但有相当数量的酒店没能很好利用服务失败所带来的补救和改进机会，不能不说是一件令人遗憾的事。

1顾客是企业存续的基石，酒店方首先应明确顾客与企业间是一个利益共同体，从而把顾客与自身的利益紧密结合起来，在顾客满意的基础上寻求企业的发展。如果认为两者的利益是根本冲突的，以怀疑一切的态度来对待顾客抱怨，甚至处处防范顾客，就会从根本上疏远顾客。美国咨询机构TARP的调查研究表明：大多数酒店顾客中，只有23的人会蓄意进行敲诈，在上面的案例，该酒店虽自称坚持顾客至上，服务第一的宗旨，但事件处理过程中，却始终怀疑客人畜意用本已破损的电脑敲竹杠。这也恰恰应验了TARP所指出的企业通病：为了防范一小撮坏人却把98的诚实顾客也当成了贼。

2本文中值班经理可能会认为，他成功地为酒店避免了1000元的经济损失，维护酒店的信誉，其总经理也许认为属下精明能干，识破了一场骗局。但事实却是1000元流失若干忠诚顾客吓退什么他们会对酒店失望，让客人意识到，酒店非常理解他们的困境，并且乐意提供帮助。

3尽快主动承担应有的责任。如果服务失败招致了比较重大的损失，或者导致了客人的严重不满，酒店要主动承担应有的责任。这里涉及一个比较敏感的问题如何识别和防范少数客人的畜意敲诈。笔者认为，酒店可以从三个方面着手：把贼作为例外原则。客人的身份举止等信息可作为判断的参考，但要避免以貌取人。有条件的酒店，最好借助信息化手段建立客户信息库根据顾客提出的补偿或者赔偿要求进行判断。如果顾客一再强调其遭受的损失如何重大，只是要求与原服务价值相当甚至更低的补偿，那么酒店就可以将其归为合理的抱怨予以处理尽量采用客人提出的方法，并让客人参与调查。这样既可以表示对客人尊重，也能够体现企业的公正，从而有效地消除顾客的不满。

4探究服务失败的根源，改善服务过程。虽然有研究发现，补救后获得的顾客满意对顾客忠诚有更大的贡献，但服务补救归根到底是一种有错改之的矫正性措施，不仅酒店为此付出高昂的直接成本，而且因为大多数不满意的客人会选择沉默，转而成为其他酒店的客户。所以，服务补救的最终目的还在于改善酒店的整个服务体系，防止类似的事件再度发生。

第四篇: 餐饮服务案例小故事

这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉。谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。几位在一旁就餐的客人看不过去，上前帮忙拉开客人。随即餐厅报警，事态平息。餐厅经理对此作了如实记录。
可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，要求赔偿。餐厅有关人员被传唤，大家都很气愤。餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记，提供给派出所，请求给那天就餐的客人打电话，了解实情、协助调查、客观作证。派出所调查结果及当天客人的证言，最终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有得逞。

案例评析：
餐饮服务行业，接触客人较多，客人成分也较为复杂，易引发多种突发事件，因而加强对此类场所的安全管理尤为重要。
对此类问题最好做好预防工作，适时发现事实隐患苗头，及时制订应急计划，控制事态的进一步发展。比如，服务人员停止供应酒水，提早通知保安人员。
发生打架等暴力事件时，应立即报告经理并将附近桌上的酒瓶、酒杯、烟灰缸等可能作为利器的物品撤离，避免重大伤亡；
协助保安人员上前劝解，将双方隔离；
劝导其他围观客人远离事故现场，以免误伤，并安慰在场客人；
发现物品、设备损坏，应报告经理，损坏的要进行索赔；
收拾清理场地，记录事件发生经过。
本例中服务人员遭受蛮不讲理的客人的侵扰，发生这种情况，服务人员应齐心协力，及时上前协助受侵袭的服务员撤离现场，免遭进一步攻击，并尽快通知保安人员迅速赶到现场，视情处理。
设想突发事件时应考虑全面，并制订详细的处理方案，对员工进行培训，力争做到心中有数，处惊不乱，而不是当事件发生了，再忙着去解决。

此例的管理日记给餐厅帮了大忙，它帮助服务人员回忆当天发生的事情，为警方提供重要资料。餐饮服务工作都是一些平时看起来很平常、烦琐的小事，其实只要努力认真地做，自然会有好的结果、好的收获。

2、 服务热情周到 案例情景分析：

一天晚上，曲先生陪着一位美国客人来到某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位
服务员便热情地为他们服务起来。她为外宾摆上刀叉，为两位客人斟酒、上汤、上菜、上饭。当一大盆“粟米羹”端上来后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始外宾还以为是中餐的规矩，听曲先生告诉他待客自愿后，忙在服务小姐为他盛第三碗汤时谢绝了。服务小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜时即刻报菜名，见客人杯子空了马上斟酒，见菜碟的菜没有了立刻布菜，见菜碟上的骨刺皮壳多了随即更换，见米饭没了赶紧要。。。。。。她站在旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有何需要，搞得两位拘谨起来。
外宾把刀叉放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里，然后对曲先生说：“这里的服务简直是太热情了，不过。。。。。。”“先生，请你抽烟。”服务小姐见外宾手里拿着香烟，忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前为他点烟。“喔。。。。。。好，好！”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。烟点燃后，他忙向服务小姐说了两声：“谢谢！”见服务小姐又在忙着给他的碟子里添菜，忙熄灭香烟，用手阻止说：“谢谢，还是让我自己来吧。”服务小姐随即把烟缸拿去更换。
“曲先生，我们还是赶快吃完走吧。这里的服务太周到了，就是让人有点透不气来。”外宾说完便急忙用餐。
当服务小姐给他们上最后一道菜时，他们谢绝了服务小姐的布菜，各自吃两口便要求结帐了。在服务小姐为他们送帐单时，外宾拿出一张钞票给服务小姐，被服务小姐谢绝了，并告诉他中国饭店的餐厅不收小费，这是她分内的工作。外宾不太习惯地把地把钱又收了起来。服务小姐把他们送离座位连声说：“欢迎再来。”
案例评析：
本例中，服务小姐的服务热情很高，但节奏显得太快，给人一种紧张的压迫感。在现代饭店的餐饮服务中，流行着一种无干扰服务的形式。这种服务注意服务的节奏感，以客人的需要为服务的尺度。例如，见到客人需要安静时，不要上前打扰，要站在他们的远处静侯其召唤；
布菜、盛汤和添饭时，也应征得客人的同意，不要自作主张，以免对客人形成不必要的干扰。“热情服务”和“无干扰服务”均要根据客人的具体需求来定夺，要掌握好分寸，否则容易起到相反的服务效果。因此，两者需要相互结合，灵活运用。

3、大型宴会上的小波折
案例情景介绍
南方某4星级酒店3楼气派豪华的宴会厅，正在举办规模盛大的宴会。因此次活动参与人数多、规格高，因此餐饮部不得不临时抽调了几名实习生前来帮忙。
席间，一切按计划进行，客人的欢声笑语不断。忽然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫声，宴会领班小丁喝公关部朱经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一个实习上手里托着倾翻的汤碗，脸色苍白，呆立一旁，手足无措。朱经理立即明白了一切。她一面安排另外几名服务员收拾被女客带落到地上的筷子、酒杯等杂物，一面与小丁用身体挡住女客，将其护送出宴会厅。一路上女客少不了埋怨声。

朱经理关照小丁先安排客人到房间里淋浴，压压惊，她自己到客房部暂借一套干净的酒店制服请女客穿一穿。小丁又转弯抹角问情了女客内衣的尺寸，接着一个电话打到公关部，请秘书小姐以最快的速度到附近的大商场购买高档内衣。朱经理另派人将女客换下的脏衣送到洗衣房快洗。在这些工作分头进行的同时，小丁已陪送梳妆完毕的女客到一楼餐厅单独用餐，并代表酒店向她表示真切的歉意。女客很快便恢复了平静。

再说3楼宴会厅，由于处理及时，客人又开怀畅饮，重现热烈的气氛。此时大酒店外方总经理正好前来敬酒，朱经理把事情经过向他报告后，他旋即同朱经理一起来到一楼餐厅，向女客郑重致歉，后来又特地向女客的上司表示歉意。女客反而感到不好意思了，她指指身上的酒店制服，不无幽默地说：“我也成了酒店的一员，自己人嘛，还用这么客气？”

半小时后，洗衣房把女客的衣服洗净烫平，公关部秘书早已买了内衣。女客高高兴兴换上自己的套装，还不时向朱经理和小丁道谢。临出门时，朱经理还为她叫了一辆出租车。。。。。。

案例评析：
本例的处理显然是极其成功的，体现了酒店处理突发四句安大非凡能力。其成功经验至少有以下几条：
第一， 当酒店服务员工因过失而造成客人不悦时，有一定级别的负责人诚心诚意代表酒店向客人道歉，可以缓解客人的愤懑。这是至关重要的。不然的话事故影响极可能会扩大，甚至会破及整个大厅，到那时再没法收拾已为时太晚。宴会厅经理，乃至外方总经理亲自主动前往道歉，有助于消除感情上的对立。
第二， 发生了这类不愉快的事情，不必先责怪自己的员工，当务之急时解决摆再面前的具体问题。宴会厅朱经理和小丁的种种措施都是不可缺少的。尤其是遇到这类事情，酒店不可过多计较经济损失大小，必要的支出可换来巨大的社会效益。
第三， 该酒店部门之间的协调能力与合作精神由此可见一斑。洗衣房、公关部、客房部、宴会厅、一楼餐厅以及总经理，上下拧成一股劲，同心合力只为一个目标，即搞好服务、维护酒店形象，这是一家酒店成败的关键。
当然，该酒店在抽调人员支援时，不得已把缺乏经验的实习生放在大型宴会的第一线，是造成这一事故的导火线。事后应认真总结教训，提出了今后加强实习生服务操作培训的措施，这是十分必要的。

4、 卫生间的力量

案例情景介绍：
在某城市一家二星级的餐厅里，刚把皮包放好准备点菜的华先生突然感到不适，忙问服务员卫生间在哪里。服务员告诉他餐厅里有一个，另一个在离餐厅较远的商品部附近。华先生急匆匆地进了餐厅的卫生间，一进门便踩了一脚水，同时一股难闻的异味迎面而来。“天啊！这哪里是饭店的卫生间啊，这明明是一个污水池嘛。”华先生望着已经流到门口并继续蔓延的污水，差一点作呕起来。出于无奈，他屏住呼吸急速方便后马上跑好出来，没想到刚出门便滑了一跤。
“我要找你们经理投诉。你们的卫生间又脏又差，门前也不铺地毯，让我摔了一跤。”华先生怒气冲冲地向服务员叫喊着。
“我们这里的卫生间主要是为工作人员设的，楼下商品部旁边还有一个，您最好去那里。”服务员推脱地答道。
“楼下的卫生间也是脏，而且不好找。”一位食客站起来大声呼应着。

华先生又怒火冲天地找到餐厅经理投诉。没想到经理也敷衍地回答，卫生间总是有异味，中国人上厕所不要太讲究……
华先生怒不可遏：“你们太不像话了！星级饭店餐饮的卫生环境糟糕到这种程度，简直难以置信！我要继续告你们，要告诉大家都不来你们这里吃饭。”华先生拿起皮包与同伴们 悻悻离去。
餐厅内的气氛顿显凝重，几位食客不知什么原因也站起身悄然离去。

案例分析
卫生环境的好坏是餐前准备程序中的重要一环。在客人的感受中，判断一个饭店环境的好坏，公共卫生间的清洁程度起很大的作用。大多数经营很好的餐厅，都设有条件很好的卫生间。如我们光顾麦当劳或肯德基等快餐店，一定会对那里卫生间的清洁程度有较深的印象。既然是卫生间的环境一定要高标准、严要求，要让客人感到舒适、方便，使客人在餐饮的全过程中感到圆满、放心，餐饮活动才能得以顺利地进行。

该例中的服务员和经理的做法，让人不敢恭维。他们不具有星级饭店服务人员的服务素
质和服务意识，工作不积极主动，出现问题推靠，其行为激怒了客人。由此可以看出该饭店在管理上存在的漏洞，只讲前厅服务，不注意环境卫生、餐前服务，不重视餐前的迎客准备工作，缺乏替客人着想的服务意识。虽然现在餐厅生意兴隆，但这样的恶性循环势必会失去客人，失去市场。

5、致词时有菜端出

案例情景介绍：
某四星级酒店里，富有浓郁民族特色的贵妃厅今天热闹非凡，30余张圆桌座无虚席，主桌上方是一条临时张挂的横幅，上书“庆祝××集团公司隆重成立。”今天来此赴宴的都是商界名流。由于人多、品味高，餐厅上自经理下至服务院从早上开始就换地毯、装电器、布置环境，宴会前30分钟所有服务员均已到位。
宴会开始，一切正常进行。值台员早已接到通知、报菜名、递毛巾、倒饮料、撤盘碟，秩序井然。按预先的安排，上完“红烧海龟裙”后，主人要祝酒讲话。只见主人和主宾离开座位，款款走到话筒前。值台员早已接到通知，在客人杯中已斟满酒水饮料。主人、主宾身后站着一位漂亮的服务小姐，手中托着装有两杯酒的托盘。主人和主宾简短而热情的讲话很快便结束，服务员及时递上酒杯。正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列身着白衣的厨师，手中端着刚出炉的烤鸭向各个不同方向走出。客人不约而同地将视线转向这支移动的队伍，热烈欢快的场面就此给破坏了。主人不得不再一次提议全体干杯，但气氛已大打折扣了。客人的注意力被转移到厨师现场分工割烤鸭上去了。

案例评析：
涉外酒店因其豪华高贵的气派，其功能早已超出向客人提供住宿、饮食、休息等基本服务的范畴。酒店的餐厅更是面向社会。酒店现在往往是当地名流雅士最爱光顾的交际场所，大型会议、重要活动、婚礼宴请越来越多地安排在酒店举行，以示举办者的热情，气派与品位。
大型宴会有其自身的服务规范，从零点餐厅调往宴会厅的服务员必须经过培训，了解宴会服务的程序和标准。
按大型宴会要求，在有人致词时，除了要做好本例中已介绍过的那些程序外，还需通知厨房，这期间不能送菜出来，即使菜已煮好，也因采取措施保温，例如加上保温盖等，宴会厅内不准有人随便走动，以不可讲话或发出其他声音，以显示酒店对参加宴会主宾的尊重。在客人发表演讲或祝酒讲话时，服务员通常应站立两旁，保持端正的姿势，与他人一起聆听讲话，此时的厅内除讲话声外不允许有其他的杂音。
本例中酒店的服务总的说来还不错，只是厨房在不应出菜的时候出了菜，这便严重影响了所有出席者对本次宴会的评价，从而可能影响饭店的声誉，令人扼腕叹息。

6、早餐吃香蕉 案例情景介绍：
某星级饭店里住满了来自各国的旅游者。其中一位孤僻的美国客人住在这里已有一周。他不善言笑，总是板着脸，就连服务员向他笑脸相迎他也不露声色。
这位美国人每天总到自助餐厅吃早餐。每当吃过盘中自选的食品后，他总要在台上寻找一些什么东西，一连两天都是这样。第一天服务小姐笑着问他需要何物，没有得到答复。第二天小姐又耐心地询问，仍然没有回答，搞得小姐好不尴尬。当这位冷面先生正要走出餐厅时，小姐又笑着问他是否需要帮助，于是“香蕉”一词终于从他的嘴里吐出。第三天当他来到餐厅时，一大盘香气扑鼻的香蕉呈现在这位美国客人面前，这情形让他震惊，使他绷紧的脸第一次有了微笑。
在以后的几天内，这位美国客人每天早上都能享受到香蕉。
几个月后，这为美国客人再次光顾了这家饭店。次日早上他步入自助餐厅时，他惊喜地发现
在上次同样的位置上摆放着引入注目的香蕉。他忙找到服务小姐，主动询问是否特意为他准备了香蕉。小姐笑着告诉他，总台服务员昨晚已经通知餐厅他人住饭店的信息。

“服务太好了！”这为冷面先生的脸上不禁露出了感激之情。

案例分析：


能够让客人满意，并赢得客人的赞许，是件不容易的事情。客人来自不同的地方，有不同的风俗习惯、文化教养、经济状况与出身背景等，因此，星级饭店餐饮服务的餐前准备工作一定要充分细致，并要在准备中发挥每个员工的主观能动性。此例中的服务小姐硬是用自己的真情的服务使那位冷面先生露出了笑容，最终得到了他对服务的赞许。

在早餐中为客人准备一些香蕉并不太难，关键是要在餐前探索客人的心理，了解他们的需求。服务小姐不怕碰钉子，通过几次面带微笑的询问终于摸清了冷面先生的饮食习惯，并将这个信息保留在总台，可见该饭店对餐前准备工作的重视。客人晚上达到，第二天早上餐厅就有了准备，说明饭店餐前准备工作的细致和充分。这种工作作风是餐前准备工作应该保持和发扬的。

7、满意的午餐
案例情景介绍：
星期日中午，雷先生一家三口来到北京某饭店的中餐厅吃午饭。点菜时，服务员微笑着询问雷先生想吃什么。雷先生考虑了一下，告诉服务小姐，想要一些口味清淡、不太辣的菜。于是服务小姐向他们推荐了几样中高档的广东菜，并介绍了广东菜的特点。
“广东菜由广州菜、潮州菜和东江菜组成，讲究原料加工方法、口味清淡鲜美，突出菜的质量和原味。比较有名的菜是‘红烧大裙翅’、‘片皮乳猪’、‘蛇羹’、‘清汤鱼肚’、‘一品天香’、‘冬瓜燕窝’、‘油爆虾仁’等。我们餐厅有从广州白天鹅宾馆请来的特级厨师，加工的菜都保持了广东菜的正宗风味。如果您感兴趣，可以在我给您推荐的菜中挑选了几样尝尝。”
听了服务小姐介绍，客人很放心，并按服务小姐的推荐点了菜。每上一道菜，服务小姐都热心地为他们介绍，使他们的进餐过程充满了情趣。经过品尝，客人确实感到这家饭店的菜品鲜美，味道不同寻常。
用餐快结束时，雷先生又告诉小姐，希望能带走一份味道鲜美、质量上乘、适合于老人享用的菜，带回家给行动不便的老母品尝。服务小姐热情地为他推荐了“燕窝鱼翅煲”，并告诉他此菜营养丰富、质量上乘，属于粤菜中的精品，非常适合老年人食用，都进行了精心的包装。雷先生临走时感激地对服务小姐说：“这顿饭我虽然花了不少钱，但非常高兴，对你的服务非常满意，有机会还要来这里吃广东菜。希望下次能为我们推荐一些味道更好的菜。” 案例评析：
在餐饮推销服务中，一定要注重优质服务和周到服务，只有在优质服务的基础上才能取得客人的信任，保证推销的效果。本例中的服务小姐，在了解了客人的口味特点后，适时、适度地为他们介绍了广东菜的内容，并在上菜过程中继续推销的程序，详细介绍菜品的特点，引发起客人的兴趣，其周到服务的风格满足了客人的心理需求，使推销服务的进程十分顺畅。

推销意识是保证推销服务成功的关键。只有具备建立在良好服务意识基础上的推销意识，才能在餐饮服务的全过程中不断发现推销的机会。本例中第二次推销的机会就是在客人用餐结束并赢得客人的信任之后发生的。服务小姐的推销再次激发起客人的购买欲望，使得客人继续消费。

8、热闹的婚宴 案例情景介绍：
一天， 上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型婚宴。席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝贺,整个大厅充满了喜庆的气氛。
宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去。刚到桌旁停住，新郎
突然从座位上站起准备向别人敬酒，一下子撞到了服务员的身上。服务员出于职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来，高温的热汤泼到了他的胳膊上。顿时，他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，脸上仍带着微笑，并向新郎道歉。
婚宴还在进行，这为服务员继续忙着为客人们上酒上菜，直到大家一一离席为止。当新人向接待婚宴的服务员道谢时菜发现，这位服务员的手臂上烫起了几十个水泡。大家问他为什么被烫的时候不说？服务员回答，如果被烫时表现出反常神情，便会影响婚宴喜庆的气氛。新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来。
案例分析：
本例中的服务员体现了很高的职业素养。位了迎合婚宴的喜庆气氛，达到了客人满意向服务效果，他能够克服难以忍受的肉体痛苦，仍然面带微笑，不动声色地继续为客人服务，实在难能可贵。服务员在为客人服务时，有时会遇到一些意想不到的事情，并给他们带来精神甚至肉体上的痛苦，能不能忍受这些痛苦，继续监守岗位，是需要有一种精神的。从这个案例中，我们可以发现：
1. 忍耐是一种职业素养的体现。当服务员遇到使自己身心蒙受痛苦和委屈的情况时，应考虑到饭店的利益，忍让为先，将事故的责任揽到自己身上来，把“正确”让给客人。本案例中，服务员由于客人突然站起碰洒了汤而被烫伤，但他却忍住痛苦，反向客人道歉。这种做法既保全了客人的面子，又保持了宴会的气氛，使婚宴得以圆满进行。如果没有很高的职业素养，这为服务员是做不出这种行动来的。
2. 防范事故应永不松懈。本例中的服务员因客人的突然行为而被烫伤，来不及防范，这说明我们应增强一定的预防和防范能力。如看到场面热闹、客人常起身敬酒时，要马上考虑到汤是不是会被碰洒，要让客人意识到你来上菜或上汤。这样就能最大限度地避免一些可能出现的事故。
3. 饭店应提倡和表彰服务员在服务中的忍让精神，对他们因忍让和奉献所受的委屈、痛苦、损失，应尽可能地让其释放出来，并给他们以更多的温暖和关心，必要时，应找人替下伤员。这样能让服务人员感受到饭店的关怀，使他们真心实意地甘愿为企业和客人的利益奉献。

9、“快”中求“优质”
案例情景介绍：
这是一家四星级的饭店。餐饮部下属的客房送餐部负责为下榻的客人提供送餐服务。这餐部的服务人员繁忙地为下榻的客人送餐，因为许多客人喜欢在客房内用餐。
这天中午，值班员小朱接到1789房间电话，客人要求以最快的速度送些食品到房间。由于客人不习惯吃西餐，要求提供中餐菜点。小朱告诉客人订中餐等候时间稍长，便推荐了两个快菜和一份炒房，客人表示同意。小朱马上先打电话通知厨房配餐，然后又开出帐单，催促送餐服务员马上去厨房取菜。大约过了半个小时，值班员小朱接到为1789房间送餐服务员打来的电话，他告诉小朱，1789号房的客人由于等候时间过长，显得很不高兴，已离店而去，经过大堂时，将一封投诉信交给了大堂经理。后经查，由于厨师配餐过程中，将配菜的顺序搞错了，致使服务员没有及时将1789房间客人订的菜和炒房送到，耽误了客人的时间，引起了客人的不满和投诉。

案例评析：

此案例引起客人投诉的原因是由于客人等候的时间过长，造成的原因有两个。其一是送餐服务员去厨房取菜没有及时催促厨师优先为送餐服务制作，而是在一旁不急不忙地等候，耽误了宝贵的时间；
其二是由于中午厨房工作很忙，厨师在匆忙之中没有将送餐值班员电话通知的订餐单放在优先制作的位置上，配菜慢加上烹制时又搞错顺序，当然耽误了时间。所要吸取的教训在于送餐服务员与厨房两个岗位的衔接上，要配合得更加默契。因为送餐服务
与餐厅服务有一定的区别，送餐还有一段路要走，所以厨房在接到送餐的订单时，一定要本着优先配菜、优先烹制的原则，先满足送餐服务的需要。
另外，送餐服务员一旦接到订单，就要立刻投入工作，抓紧时间准备好送餐用具，以最快的速度将客人所订的食品送到，满足客人的需要 10、节外生枝
案例情景介绍：

南方某大饭店的房内用膳办公室接到1214房来电，客人要求送4份红肠炒饭到房间。服务员放下电话即与厨房联系。

这份差使落到服务员小张身上。不料正待送去时，饭店电路出了故障。小张在昏暗的烛光照耀下，找了一个方托盘，盛放4碗炒饭，正欲举步时，念头一转，饭店断电后电梯不能运转，用两条腿走12层楼梯真够受的，何况是在黑暗中摸索上楼。犹豫一阵后猛然想到，此时正值寒冬，空调机不能使用，客人在漆黑的房间里一定饥寒交加，他们正渴望吃上一顿香喷喷的热饭。现在是客人最需要服务的时候，酒店员工没有任何理由让客人失望。想到此，她端起托盘便从消防通道绕去，一口气来到12楼。她用手叩门时，两条腿好似灌了铅一般沉重。操着广东口音的客人连声道歉，小张感到浑身舒坦。她正想请客人签单，不料又节外生枝。
不知何因，这几位客人只肯支付现金，不愿签单。那就是说，她必须步行到一楼付款台替客人结帐，然后再返回12楼交帐单！小张虽然想到这层麻烦，但仍接过现金，转身便向楼梯口走去。当第二次出现再1214房时，她差点瘫了下来。一位客人把她扶到椅子前，看到她满脸通红、气喘吁吁的模样，很不好意思。他说他压根儿忘了电梯不能使用，不然的话决不会不通情理到这个地步。
“不，应该道歉的是我们，由于酒店断电给你们带来了不便，我上下走两次只能稍稍弥补酒店给你们添麻烦。感谢你们给了我提供服务的机会。”小张的话字字发自肺腑。

案例评析：
客房用餐是酒店最常规服务之一，其关键是尽可能使客人在房内用餐余餐厅用餐没有区别，因此要注意准时、保温以及保证数量等事项。客房用餐一般采取签单方式，服务员接过客人签过字的帐单后，以最快的速度送到餐饮部入帐，但也有些客人喜欢付现款，这样做不用客人签字，但服务员必须立即报缴，并把帐单交还客人。
本例发生于酒店断电之时，小张坚持按服务规范办事，充分表现了她训练有素。但客人用现金付款时小张可以向他们提议改为签单，这样可免去第二次攀登12层楼梯的辛苦，但她头脑里装的是客人的要求。她既然选择了酒店工作，便应随时地把满足客人作为自己应尽的职责，客人的愿望对于酒店员工来说，永远是最有力的召唤。小张深明这一点，所以一连爬了24层楼梯，在一片黑暗中铁铁撞撞走上去，她不仅毫无怨言，还主动代表酒店向客人道歉，这种积极的服务精神和态度值得学习。

11、成功的外卖 案例情景介绍: 我国第一家中外合资的五星级酒店——广州中国大酒店餐饮服务新招迭出，屡屡成功。每天去那儿用餐的客人，都会发现餐厅里活动频繁，变化无穷。他们除了搞法国美食节、意大利美食节、日本美食节、中东美食节等几个已成为大酒店常规的活动外，更有一个其他酒店不多见的绝招：把餐厅搬到店外的广阔天地去，开展外卖销售，把服务送到客人跟前。

1992年11月底，广东顺德市的美的电器工业集团冷气机首期工程剪彩，要求中国大酒店提供1800位现场自助餐酒会服务。
上门服务对于大酒店并非破天荒头一遭，这次规模虽大，但也算不上惊人，但酒店领导却十分重视。在酒店总经理、副总经理、行政经理、财务总监等高级行政人员带领下，宴会
部、酒水部、中西餐厅、中西厨房、管事部、运输部、保安部、公关部以及花店等都门通力合作，一支由奔驰、大巴、中巴、雪柜车、货柜车等30多部车组成的车队，浩浩荡荡向近郊开去。
车队一到目的地，大酒店员工各就各位，各司其职，准备工作紧张热烈，训练有素的员工井然有序。篮球场、网球场上搭起自助餐和酒吧台，员工食堂改为临时的法式贵宾厅，仍不失高雅豪华之气派。简朴冷清的乡镇完全变了样，喜气洋洋，五彩缤纷，还充满异国情调，剪彩典礼倍增隆重、欢乐的气氛。中国大酒店不仅在排场上花足工夫，更在菜肴的花色品种和质量上大做文章。德国风味肠子、匈牙利烩牛肉、迷你八爪鱼、萝卜拼蟹柳、意大利牛排，还有四川、广东、苏州等各地风味精选菜式也都从大酒店庄重堂皇的丽晶殿等豪华餐厅的菜单上迁来此地。执行任务的服务员穿着制服穿梭于客人之间，彬彬有礼地送饮料、上菜、撤盆，殷勤周到的服务不亚于在大酒店餐厅内。1800多位客人都赞叹道：这样的享受不仅平生第一次，而且还是见所未见、闻所未闻的。
案例评析：

广州是餐饮业特别红火的城市，光星级酒店就有70家上下，还有80余家较大规模、较高档次的酒家，加上数不胜数的小型酒店、宾馆和饭庄，市场竞争的激烈不难想象。中国大酒店凭借自身位于广州黄金地段，毗邻火车站的优越位置和豪华精致的设施设备，并不惧怕同行的竞争。但酒店认为，先天的优势并不能保证竞争的必然胜利，必须辅以国际水平的服务，在服务的态度、效率、内容等方面发挥独特的优势。外卖服务即是大酒店借以与同行竞争的一大法宝。
外卖销售不同于店内服务，不仅客观条件、环境上有显而易见的限制，还有要求高、时间紧、战线长、难度大等不利因素。派出的人员必须精干，能以一当，还要能随机应变，组织、策划的人员更要细致周到，队伍出发前一切都要考虑周全，否则到了现场便难以补缺。要搞一次高水平的、客人满意的大型外卖销售是很不容易的，只有坚持严格管理和优质服务的酒店才能应付自如。

12、 崔经理欠帐了
案例情景介绍：
崔经理请几位教授到北京某星级宾馆的中餐厅用餐。服务小姐很有礼貌地把他们请到餐桌前入座，便开始请他们点菜。老朋友见面聊个没完，崔经理接过菜单看了一眼，便把它递给旁边的孙教授请他来点。孙教授对一些菜名不太熟，便边请服务员讲解，边点菜。

点了几个中高档的菜名，孙教授对服务小姐说：“我们年纪都大了，很想要一些清爽的汤菜，像粟米羹之类的东西。”“我们今天没有粟米羹，但有‘燕窝鱼翅羹’，这是我们的特色羹汤。”服务小姐不失时机地推荐道。
此时崔经理正在和其他人谈话，孙教授见菜单上没有这道羹汤，以为价钱不贵，就应了点头:“请给我们10个人每人要一碗吧。”
过了一会儿，酒水和菜就上桌了。大家边聊边吃，非常高兴。席间服务小姐给每人端上一小罐羹汤，并告诉大家这是“燕窝鱼翅羹”，当时大家并没有注意，就用小汤匙喝了起来。孙教授几口就把羹汤喝光了，嘴里还嚷嚷着：“好喝，味道很鲜，只是有点像粉丝汤。”结帐时服务小姐告诉崔经理，餐费共6000多元人民币。大家一听都傻了眼，以为自己听错了。

“我们实在没有要很多菜呀。”崔经理忙让服务员把帐单拿过来，一看“燕窝鱼翅羹”一项就记录着近5000元。
“小姐，这羹多少钱一碗？”孙教授忙问。
“498元。”小姐回答说。
“你在介绍时怎么不告诉我们价钱呢？”孙教授有些张口结舌了。小姐却微笑不语。

崔经理安慰大家说，他既然请客就要让大家高兴。他告诉收款员身上只带了3000多元现金，
还有几百港币，其他的欠款第二天一定送来。但餐厅不同意赊帐，大家见状都翻兜找包，帮他凑钱，可巧没人带很多钱出来，钱仍凑不足。最后，餐厅终于同意崔经理留下身份证明天再来交钱。
临出餐厅时，孙教授叹着气说：“今天我可犯了个大错误。”大家也都笑着和他开玩笑：“你刚一见崔立即就让他欠帐，真有本事啊！” 那么，这次“欠帐”真是孙教授的错误吗？ 案例分析：
本例中，服务小姐利用孙教授的“不懂行”为餐厅推销出昂贵的高档菜，在经济上取得了效益，但在道义上却给人留下了“欺骗”的嫌疑。如果从为客人提供满意服务的角度上看，让崔经理欠帐的责任当然要由那位服务小姐来负。首先，她应明白这批客人用餐的目的主要是为了聚会畅谈，并不是来摆排场；
其次，应搞清楚这批知识分子来餐厅想要的是经济实惠的菜肴；
第三，她在推销高级羹汤时，没有把价格告诉客人，误使孙教授为每人都点了“燕窝鱼翅羹”。如果给客人介绍清楚，为他们点上一两份羹汤，让大家都品尝一下，可能会达到更好的服务效果。
点菜和推销的关系是紧密的，但出发点一定要正确。为客人点菜时，首先要为他们介绍菜单上的菜肴，并根据他们的需求和条件推荐厨师特色菜。要向他们报出实价，决不能利用客人的“无知”欺骗他们，耍一些“小聪明”。否则的话，只是一时得逞，最终讲败坏自身以至饭店的声誉。

13、自尊的中国人

案例情景介绍：
梁先生请一位英国客人到上海某高级宾馆的中餐厅吃饭。一行人围着餐桌坐好后，服务小姐走过来请他们点菜。
“先生，请问您喝什么饮料？”服务小姐用英语首先问坐在主宾位置上的英国人。
“我要德国黑啤酒。”外宾答道。接着，服务小姐又依次问了其他客人需要的酒水，最好用英语问坐在主位的衣装简朴的梁先生。梁先生看了她一眼，没有理会。小姐忙用英语问坐在梁先生旁边的外宾，点什么菜。外宾却示意请梁先生点菜。

“先生，请您点菜。”这次小姐改用中文讲话，并递过菜单。
“你好像不懂规矩。请把你们的经理叫来。”梁先生并不接菜单。
小姐感到苗头不对，忙向梁先生道歉，但仍无济于事，最终只好把餐厅经理请来了。
梁先生对经理讲：“第一，服务员没有征求主人的意见就让其他人点酒、点菜；
第二，她看不起中国人；
第三，她影响了我请客的情绪。因此，我决定换个地方请客。”说着，他掏出一张名片递给餐厅经理，并起身准备离去。其他人也连忙应声离座。
经理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的国际合资公司的总经理，该公司的上海分公司经常在本宾馆宴请外商。
“原来是梁总，实在抱歉。我们对您提出的意见完全接受，一定要加强对服务员的教育。请您还是留下来让我们尽一次地主之谊。”经理微笑着连连道歉。
“你们要让那位服务员小姐向梁老板道歉。他是我认识的中国人当中自尊心和原则性很强的人，值得尊重。”英国人用流利的中文向餐厅经理说道。原来他是一个中国通。

在餐厅经理和服务小姐的再三道歉下，梁先生等人终于坐了下来。餐厅经理亲自拿来好酒来尽“地主之谊”，气氛终于暖和了下来。

14、聚德烤鸭
案例情景介绍：
1999年10月2日上午，张老师一家和几个外地的亲朋好友在游览了天安门广场后，慕名来到北京和平门“全聚德”烤鸭店用餐。刚到餐厅门前，他们便发现等候用餐的人很多。张
老师看了一下手表，心想，才是上午10点40分，怎么会有这么多人等候用餐呢？为了不使亲戚和朋友失望，他们耐心等待，终于在11点30分找到了一张餐桌。入座后，服务员马上斟满茶水，递上菜单，请他们点菜。虽然张老师一家住在北京多年，但从没到“全聚德”吃过烤鸭，因此恳请服务员帮助推荐。
服务员热心地向他们介绍了“北京烤鸭”的历史、种类、加工方法、挂炉烤鸭的特点和食用方法以及“全聚席”的制作情况等内容。
听了服务员的介绍，大家兴致倍增，按服务员小姐推荐的菜谱点了一些高档菜肴，光烤鸭就要3只，茅台酒1瓶，还要了若干瓶啤酒和饮料。一顿饭下来，花了2000多元。这对张老师一家来说可算是大出了一回“血”，但大家都显得非常高兴。在服务员小姐礼貌地向他们道别时，张老师手里拿着打好包的饭盒，连声向服务员小姐表示感谢，并说有机会还要来这里吃烤鸭。
两周后，张老师看到一篇报道：“和平门烤鸭店在10月2日这一天，卖出10924只烤鸭、1吨多葱、8000个芝麻烧饼、4700张饼，营业额达到68万元，创京城独立餐馆营业收入的历史最高记录。”看了报道后，张老师不禁张口结舌，赶忙让妻子过目，两人对能够亲身体验那一天“京城烤鸭大热卖”的盛况倍感幸运。

案例评析：

本例虽不直接涉及星级饭店的餐饮推销服务，但利用名牌效应和节假日营销的推销策略，却很值得借鉴。一个独立餐馆的营业额一天竟然高达68万元，这是包括具有数百间客房和众多餐厅在内的五星级宾馆业难以达到的数字。这充分说明，名牌效应和营销时机是餐厅推销服务的关键。如果饭店能够推出像“北京烤鸭”那样誉满全球的知名产品，如果餐厅能够充分利用节假日等良好的推销时机，开展形式多样的推销活动，那么，饭店餐饮的推销服务将会充满活力，从而在市场竞争的热潮中占有更多的份额。

案例中，服务员的推销方法也有值得其他饭店学习的地方。她没有因为繁忙而放弃推销的机会，而是耐心地从多方面、多角度、多层次向客人介绍了“北京烤鸭”和“全鸭席”的内容，满足了客人精神方面的需求，使客人产生了购买其推荐产品的欲望，最终达到了推荐的目的，并取得了较好的推销效果。可见，推销中的介绍和推荐非常关键。要想做好介绍和推荐，必须对餐饮产品的文化内容有充分的了解。这就要服务人员努力学习，不断丰富自己有关餐饮文化的各种知识。

15、 案例外订“佛跳墙” 案例情景介绍: 一天晚上，某饭店的门前驶来一辆出租车，4位台湾来的客人先后下车走进饭店，直奔二楼风味餐厅。
“欢迎各位到丽园餐厅用餐。请问先生贵姓，有没有预订?”接待小姐很有礼貌地问道。

“我姓雷，三天前电话预订了‘佛跳墙’，请你查一下。”雷先生迫切地说。接待小姐查了预订记录，发现只有两个姓李的客人订了四人餐，一个是李永昌（海鲜宴），另一个是李明（外订“佛跳墙”）。

“先生，请看这是不是您的预订？”接待小姐请客人确认预订记录。

“哦，不，我叫雷铭，这外订“佛跳墙”是什么意思？”雷先生用笔更正了姓名后,不解地问道。“‘佛跳墙’这道菜有18种原料，需要很长时间加工，其中鱼唇、金钱鲍鱼等原料我们这里今天刚进货，在接到您预订时制作时间已经不够，但考虑到您对饭店的信任，我们已经为您在其他饭店预订了这道菜。”接待小姐耐心地向雷先生解释了外订的原因。

“那不行。你们这么大的饭店‘佛跳墙’都做不出来，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要吃你们做的‘佛跳墙’，其他饭店做的不要。”雷先生突然生起气来。

“十分抱歉，我们没有向您解释清楚，让您误会了。这几天预订‘佛跳墙’的客人只有您一
位，原料和时间都紧张，我们就派厨师到关系单位亲自为您加工，现在已经准备好了，口味绝对正宗。请您先到里面入座，先品尝其他菜，‘佛跳墙’马上就上桌。”餐厅经理急忙走过来回答。
“谢谢你们想得周到，但以后预订，不要把人家的名字搞错。”雷先生和家人跟随领位小姐走进了餐厅。
事实上，由于雷先生预订时间晚，又是电话预订，餐厅因为原料不全来不及准备，的确在外面为他预订了“佛跳墙”，一旦他来，就开车去取。
当雷先生一家吃到那满堂馥郁的“佛跳墙”时不禁食欲大增，伸起大拇指连声说好。

案例分析：

预订时，一定要注意预订内容的规范化，确保预订者的权益。此例中预订员误把“雷铭”写成“李明”，引起客人的不满。因此，同音或近音的姓名一定确认清楚，以示对客人的尊重。

预订员不仅要掌握餐厅的供应情况和加工能力，还要考虑到饭店的信誉，不要只为利润而预订那些不能落实的菜肴，否则容易在实际服务中造成被动。此例中外订的“佛跳墙”如果取不到，或客人没有来，均会造成饭店声誉或经济上的损失。因此，对电话预订的菜肴，特别是贵重的菜肴，一定要有十分的把握，否则不要同意预订。

此例中，预订缺乏细致和周全，但接待小姐的耐心和餐厅经理的及时应答弥补了工作上的不足。此外，预订记录最好不要给客人看，以免造成服务上的被动。

16笔迹不符

1995 年 3 月上旬，宁波市最繁华地段中山路东因市政府建设封路，明都大酒店的营业受到一定影响。针对这一困难，陈总经理向全店员工强调，要同心协力度过难关，如果客人在这种情况下仍然肯光顾酒店，那是出于对酒店的信任，因此更要努力提高服务质量。

这天中餐将结束时，整个餐厅只剩下一位客人，早已喝的半醉了。此刻，他回过头去朝服务员示意结帐，并慢慢地从西装口袋中抽出长城卡，只见他在签购单上龙飞凤舞大笔一挥，签上名字后便交给服务员。后者将签购单送到帐台上一检验，发现单上的签名与长城卡不一样，且有多个明显不符之处。服务员复又回到餐桌，请客人重新签名。

不知这位客人真的是醉了还是无理取闹，他大声呵斥酒店不懂与国际接轨，连信用卡付款都不敢收。他拒绝重签，还气势汹汹地走到帐台，说他身上有的是钱， 100 元不过是“毛毛雨”，但酒店帐台必须放块牌子：明都大酒店拒收长城卡。

帐台收银员和服务员耐心向客人解释酒店的财务制度，并诚恳的说明，即使他们收下了，到了银行还是会有麻烦的，客人一听此话，犹如火上浇油，扔下卡，拎起包就朝门口走去，一边还嚷道：“你们马上到银行去，看他们是不是跟你们一样不懂世面？哼，你们明天 9 点之前必须给我把卡送回到××公司。”
[ 案例评析 ]
用信用卡支付在酒店的费用已越来越普遍，由此而引发的问题也逐渐增多。各大酒店严格把关，采取种种防御措施是极有必要的。本例中明都大酒店严格遵守财务制度，既未“得罪”客人，又使酒店维护了合法收益，表现了大酒店员工的良好素质。

客人两次提出 9 点以前把卡送到他的公司，实际上事情的是非曲直已经十分清楚，但酒店还是坚持“客人总是对的”这一原则，在倾盆大雨和路途较远的困难条件下把长城卡准时送回客人手里。在这种情况下，客人很难找到理由为自己的错误开脱。所以说，对付蛮横的客人，酒店还是要在处理技巧上动脑筋，一味硬干必将于事无补。用满腔热情感化冰冷的心，当时酒店的最佳选择。

17误收假钞
夏季的一天，大概是 10 点半左右，天气非常炎热，人们都懒得出来吃饭，所以在新世界大酒店里的西餐厅里一个客人都没有，只有餐厅老板坐在那里喝茶，餐厅经理和其他服
务人员做好开市工作后，都闲散的没有什么工作可做，大家便站在一边听经理讲一些有关餐饮的趣事。稍候经理刚想叫服务员去用餐，这个时候，电话响了，原来是 901 号客房的一位台湾商人要送餐服务，讲明是先进行付款。于是经理就叫男实习生阿昌去开单，大概 10 分钟以后，客人所点的食物做出来了，阿昌就送餐去 901 号房。送餐回来后，实习生阿昌交给收银员一张 100 元的人民币，说是客人给的餐费，收银员接过钞票想放到验钞机上验一下真伪，可巧收银台的验钞机坏了，于是收银员只得用手摸了一下感觉钞票没问题，就把钞票放进抽屉里并把应找给客人的零钱交给男服务员送还给客人。之后服务员都去用工作餐了。然而，当阿昌用餐回来以后，收银员告诉他刚才说的钞票经验证是假币，要阿昌退还给刚才的客人，可是当阿昌到 901 号房与客人交涉的时候，客人断然否认自己持假币消费，并反唇相讥道：“你在事隔一个多小时后才告诉我这张是假币，肯定是你在这段时间里将我的真币换成你以前收年的假币了，这张钞票不是我的。如果你再这样纠缠下去，我将到你们总经理那儿去投诉。”一听这话，阿昌顿觉得语塞口短，讲不清道不明，想想也是自己的失误，当时没有认真的检查一下钞票的真假。无奈中阿昌只能拿着原来那张钞票回到餐厅，问经理如何处理，经过餐厅经理与收银主管共同协商，最终由实习生阿昌与收款员两个人一人一半赔上 100 元了事。

[ 案例评析 ]
目前，确实有一些客人置金融法规于不顾，非法使用假钞，这些非法流通的假钞，不但扰乱了国家的金融秩序，也会使酒店蒙受不可晚会的损失。对酒店来说，赚钱是最重要的目标，而收银员是与钞票打交道最多的员工，只要有一些小小的失误都会使酒店蒙受经济上的损失，同时个人也会同样受到经济上的损失。因此，酒店的所有收银员都要时时刻刻树立防范仪式，避免收进假钞。铅笔的真假鉴别常识是酒店收银员岗前培训的重要内容之一。另外，酒店应尽量给每个营业点的收款处配备验钞机，既能减少因收进假币给服务员或酒店带来的损失，也可最大限度的避免收银员因铅笔的真假与客人闹纠纷，甚至由此引起客人投诉的现象发生。有些收银员在手到假币之后，为了使自己逃避受罚，往往想方设法把假币找回给客人，这种不可取的做法一旦被客人发觉，会给酒店的声誉带来巨大的损失。

本案例中酒店收银的验钞机坏了而没有及时修复或更换，使收银员不能当场识别假币，而本案的收银员也没有及时去其他地方验证一下钞票的真假，她的处理方法是不正确的。她应该第一时间去其他部门验证一下钞票的真假，这样可以省去不少的麻烦，同时这也说明该酒店在设施配备和服务员培训上都有不够完善之处。

在酒店服务工作中，如果收到假币，收银员该如何处理呢？从本案例的情况看，该收款处的验钞机既然坏了，收银员在受到铅笔的时候，就应该第一时间到其他地方验证一下，而不应在事隔了一个多小时后才告诉服务员钱币是假的。这样的话，如果是好说话的客人还有得挽救，但如果是一些比较蛮横的客人，他可以随时不认账。如若收银员能够第一时间告诉服务员钞票是假的，那么可以争取最短的时间同客人解释，从而使客人没有空子可钻，也就使自己和酒店减少麻烦和损失。

18签了空房房账

在北京某四星级饭店餐厅，正是午餐时间，实习生小丽接待了两位客人，共消费了 400 多元，客人要求签房账，小丽就让客人签上房号，因为小丽所在三层餐厅上午没有收银员，服务员得到二层餐厅去收银，所以小丽拿了两位客人签的单去二层收银台结账，收银员拿着签的房账即与总台联系核对该房号的客人情况并将账入前台，可是总台说那个房间是空的。实习生小丽急忙回餐厅找两位客人，客人已经走了。领班立即与小丽去客房找两位客人。她们按客人所签房号，敲开了房门，门开了，正是那两位客人。经询问，原来这房间是饭店的王总经理为他们订的，还没有到前台登记。这件事总算是有惊无险，实习生小丽这才放下心。

[ 评析评析 ]

一、酒店对住店客人在交纳了一定数额的备用金后，允许在店的其他消费签房账，这是方便客人的结账方式。但在签房账时，一定要认真核对客人的房卡，这样就可以避免客人错签房号而导致客人账务混乱。一旦客人误签房账，那引起的麻烦是很大的，很可能导致客人投诉。另外，客人要求签房账，服务员一定要验客人房卡，这样才能避免跑单。

二、本案例中实习生小丽就是疏忽了验看客人房卡的重要程序，让没有在总台登记的客人签房账，差点出了大错，后果是可怕的。

所以，在服务中，要严格遵守各项程序和手续制度，千万不能忽略规定的程序，才能避免事故的发生。

19案例：礼貌送客

一个深秋的晚上 , 三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时 , 仍没有去意。服务员心里很着急 , 到他们身边站了好几次 , 想催他们赶快结账 , 但一直没有说出口。最后 , 她终于忍不住对客人说 :" 先生 , 能不能赶快结账 , 如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。

"
" 什么 ! 你想赶我们走 , 我们现在还不想结账呢。

" 一位客人听了她的话非常生气 , 表示不愿离开。另一位客人看了看表 , 连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单 , 他指出有一道菜没点过 , 但却算进了账单 , 请服务员去更正。这位服务员忙回答客人 , 账单肯定没错 , 菜已经上过了。几位客人却辩解说 , 没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下 , 觉得可能是自己错了 , 忙到收银员那里去改账。

当她把改过的账单交给客人时 , 客人对她讲 :" 餐费我可以付 , 但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。

" 这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实 , 她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错 , 只是想催客人早一些结账。

“先生 , 我在服务中有什么过错的话 , 我向你们道歉了 , 还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。

" 不行 , 我们就是要找你们经理。客人并不妥协。

服务员见事情无可挽回 , 只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外 , 服务员把账用多算了 , 这些都说明服务员的态度有问题。

" 这些确实是我们工作上的失误 , 我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行 , 结完账也欢迎你们继续在这里休息。

" 经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下 , 客人们终于不再说什么了 , 他们付了钱 , 仍面含余怒地离去了。

[ 案例评析 ]
送客是礼貌服务的具体体现 , 表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护 , 在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中 , 服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全 , 使客人满意。其要点为：

1. 宾客不想离开时绝不能催促 , 也不要做出催促宾客离开的错误举动。

2. 客人离开前 , 如愿意将剩余食品打包带走 , 应积极为之服务 , 绝不要轻视他们 , 不要给宾客留下遗憾。

20案例分析：少上两道菜 酒店赔偿五百元

约定好的菜单，婚宴中却少上了两道菜，工商部门认定酒店需赔偿。
2月16日是家住黄陂的张先生女儿出嫁的日子。此前，张先生到酒店预订了酒席，双方约定，预订25桌，每桌700元，共23道菜。婚宴开始后，眼看着主食都上了餐桌，但张先生一清点菜单，发现其中有两道菜没上。
问酒店经理原因，被告知由于酒店无货，那两道菜没有，结账时可在餐费里扣除。

张先生有些不高兴，少上菜，为何不事先说明？酒宴结束，张先生提出：酒店没按约定
上菜，所以每桌按600元结账，并需给予一定赔偿。对此，酒店方不能接受。无奈，张先生向12315进行投诉。经调解，张先生按每桌600元结账，酒店方另外赔偿500元。

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