山东省人民政府办公厅关于印发山东省12345政务服务便民热线管理办法的通知 山东省人民政府办公厅关于印发山东省12345政务服务便民热线管理办法的通知文章属性?【制定机关】山东省人民政府办公厅?【公布日期】2021.11.13?【字号】下面是小编为大家整理的山东省人民政府办公厅关于印发山东省12345政务服务便民热线管理办法的通知 ,供大家参考。
山东省人民政府办公厅关于印发山东省12345政务服务便民热线管理办法的通知
文章属性
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【制定机关】山东省人民政府办公厅
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【公布日期】2021.11.13?
【字
号】鲁政办字〔2021〕126号
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【施行日期】2022.01.01?
【效力等级】地方规范性文件
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【时效性】现行有效
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【主题分类】机关工作
正文
山东省人民政府办公厅关于印发山东省12345政务服务便民热线管理办法的通知
各市人民政府，各县（市、区）人民政府，省政府各部门、各直属机构：
《山东省12345政务服务便民热线管理办法》已经省政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。
山东省人民政府办公厅
2021年11月13日
目录
第一章
总
则
第二章
职责分工
第三章
受理办理
第四章
监督评价
第五章
数据管理
第六章
工作保障
第七章
附
则
山东省12345政务服务便民热线管理办法
第一章
总
则
第一条
为加强12345政务服务便民热线管理，规范运转流程，提升效率和质量，保障反映诉求的自然人、法人和其他组织（以下简称“诉求人”）的合法权益，制定本办法。
第二条
本办法所称“12345政务服务便民热线”（以下简称“热线”），是指省政府、各市政府设立的由12345电话及配套设置的短信、邮箱、移动客户端、网站、微信等共同组成的专门受理诉求人诉求的服务平台。
第三条
热线受理诉求人的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求，不受理以下事项：
（一）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；
（二）不符合法律、法规、规章及政策规定的事项；
（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
第四条
热线按照“12345一个号码对外、省市两级受理、各级各部门依责办
理”的模式运行，对企业群众诉求“接诉即办”，并与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线联动。
第五条
各级、各部门原则上不得新设政务服务便民热线，确因工作需要新设的，需报同级人民政府审核。
第六条
省政府办公厅负责全省热线的统筹协调工作，对省级热线实施监管。各市政府办公室（厅）负责本市热线工作的管理与协调。县（市、区）政府办公室负责本辖区热线工作的管理与协调。
各级应明确负责热线工作的机构（以下简称“热线工作机构”）。各级政府有关部门和其他具有行政管理、公共服务职能的部门、单位为热线的承办单位。
第二章
职责分工
第七条
省级热线主要受理涉及省政府有关部门、单位职能的诉求，市级热线受理涉及本市的诉求，省市热线通过电话转接方式实现互通联动。
第八条
省级热线工作机构主要职责：
（一）建立健全全省统一的热线运行管理机制，协调解决热线运行中的突出问题，对各级、各部门热线工作进行指导、评价；
（二）负责省级热线归并优化、运行管理、督促办理等工作；
（三）组织建立和维护全省热线知识库，指导省级热线承办单位及时完善热线知识库；
（四）组织指导各级、各部门热线队伍建设及人员培训；
（五）做好上级交办的其他有关工作。
第九条
市级热线工作机构主要职责：
（一）负责本市热线的归并优化、建设、指导和评价工作；
（二）负责本市热线运行管理、统一受理、分类处置和督促办理等工作；
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